| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-16页 |
| ·顾客满意度理论背景分析 | 第11-12页 |
| ·移动通信市场背景分析 | 第12-16页 |
| ·研究意义与目的 | 第16-19页 |
| ·研究意义 | 第16-18页 |
| ·研究目的 | 第18-19页 |
| 第二章 理论与相关研究综述 | 第19-33页 |
| ·顾客满意的定义 | 第19-20页 |
| ·相关概念 | 第20-22页 |
| ·顾客 | 第20页 |
| ·顾客期望 | 第20-21页 |
| ·感知质量 | 第21页 |
| ·顾客忠诚 | 第21-22页 |
| ·服务短板 | 第22页 |
| ·顾客满意度测评方法分析 | 第22-28页 |
| ·顾客满意度概念 | 第22页 |
| ·顾客满意度的一般测评方法 | 第22-26页 |
| ·顾客满意度指数法 | 第26-28页 |
| ·顾客满意度在移动通信行业的研究现状 | 第28-30页 |
| ·国外移动通信行业的顾客满意度研究现状 | 第28-29页 |
| ·国内移动通信行业的顾客满意度研究现状 | 第29-30页 |
| ·国内移动通信行业满意度研究存在的问题 | 第30-33页 |
| 第三章 测评模型设计及在移动通信行业中的实证 | 第33-41页 |
| ·测评模型设计 | 第33-34页 |
| ·预期质量 | 第33页 |
| ·感知质量 | 第33-34页 |
| ·辅助因素 | 第34页 |
| ·顾客满意度 | 第34页 |
| ·问卷设计 | 第34-36页 |
| ·抽样设计 | 第36-37页 |
| ·样本量的分布 | 第36页 |
| ·抽样方法 | 第36-37页 |
| ·有效样本的筛选 | 第37页 |
| ·分析软件及分析方法 | 第37-41页 |
| ·效度分析 | 第38页 |
| ·因子分析 | 第38-39页 |
| ·信度分析 | 第39页 |
| ·路径分析 | 第39-41页 |
| 第四章 分析体系设计及在移动通信行业中的实证 | 第41-56页 |
| ·信度分析与效度分析 | 第41-49页 |
| ·效度分析 | 第42-44页 |
| ·信度分析 | 第44-49页 |
| ·描述统计分析 | 第49-53页 |
| ·人口特征变量的描述统计分析 | 第49-50页 |
| ·用户不满意的原因描述统计分析 | 第50-51页 |
| ·二级指标的描述统计分析 | 第51-52页 |
| ·各运营商的对比评价 | 第52-53页 |
| ·主要变量间的相关分析 | 第53-54页 |
| ·路径分析(Path Analysis) | 第54-56页 |
| 第五章 主要结论和建议 | 第56-61页 |
| ·研究结论 | 第56-57页 |
| ·对TCSIⅡ模型的实证小结 | 第56页 |
| ·运营商的短木板 | 第56-57页 |
| ·管理实践的建议 | 第57-59页 |
| ·顾客满意度调查实施环节方面的建议 | 第57-58页 |
| ·顾客满意度结果应用环节的建议 | 第58-59页 |
| ·研究限制与后续研究的建议 | 第59-61页 |
| ·研究限制 | 第59页 |
| ·对后续研究的建议 | 第59-61页 |
| 附录一.05年移动电话服务质量顾客满意度测评问卷(全国统一) | 第61-65页 |
| 附录二.06年移动电话服务质量顾客满意度测评问卷(GZ省版本) | 第65-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 在读期间科研成果简介 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74页 |