| 第1章 绪论 | 第1-14页 |
| ·问题的提出的背景及研究目的 | 第7页 |
| ·客户关系管理发展的历史理论起源 | 第7-12页 |
| ·市场营销理论的发展 | 第7-10页 |
| ·客户中心论的思想 | 第10-12页 |
| ·关系营销与传统营销的比较 | 第12-14页 |
| ·从元素论到系统论 | 第12页 |
| ·从关心交易到关心关系 | 第12页 |
| ·从注重短期利益到注重长远利益 | 第12-13页 |
| ·关系营销的经济学理论基础 | 第13页 |
| ·从单打独斗到战略联盟 | 第13-14页 |
| 第2章 国内房地产行业客户关系管理发展的现状 | 第14-32页 |
| ·房地产行业的行业背景 | 第14-15页 |
| ·房地产业行业特征 | 第14页 |
| ·房地产业产品特点 | 第14页 |
| ·房地产业的市场特征 | 第14-15页 |
| ·房地产客户关系管理国内研究的现状 | 第15-16页 |
| ·正确的看待客户 | 第16-17页 |
| ·客户关系管理贯穿价值链始终 | 第17-25页 |
| ·进行客户关系管理，首先关注客户体验 | 第17-18页 |
| ·目前国内标竿企业在关注客户体验上的一些做法 | 第18页 |
| ·客户细分 | 第18-23页 |
| ·对客户投诉进行细分 | 第23-25页 |
| ·客户关系管理使营和销变得精确化 | 第25-29页 |
| ·以关系为核心的4R | 第25-26页 |
| ·房地产企业要建立4R的文化关系 | 第26页 |
| ·培养忠诚客户对房地产企业至关重要 | 第26-28页 |
| ·培养终身客户 | 第28-29页 |
| ·房地产客户关系管理与房地产CRM实施系统 | 第29-32页 |
| ·CRM的三个不等式 | 第29-30页 |
| ·国内一些房地产企业实施CRM的状况 | 第30-32页 |
| 第3章 房地产客户关系管理的方式探讨 | 第32-37页 |
| ·客户俱乐部 | 第32页 |
| ·CRM与客户俱乐部的关系 | 第32页 |
| ·中国房地产行业客户俱乐部基本概况 | 第32-34页 |
| ·客户俱乐部的成立体现营销方式的变革 | 第34-37页 |
| ·客户俱乐部体现多元化市场营销理念 | 第34-35页 |
| ·客户俱乐部的实现是进行企业系统营销的利器 | 第35页 |
| ·客户俱乐部是伙伴营销观念的体现 | 第35页 |
| ·客户俱乐部的成立使全员营销成为可能 | 第35-36页 |
| ·客户俱乐部是实现企业网络营销的又一载体 | 第36-37页 |
| 第4章 房地产客户俱乐部策划方案案例研究 | 第37-71页 |
| ·A集团现有客户背景 | 第37-38页 |
| ·A地产集团客户俱乐部的定位 | 第38-39页 |
| ·A集团客户俱乐部的基本宗旨 | 第39页 |
| ·A集团客户俱乐部的目标 | 第39-40页 |
| ·远期目标和近期目标 | 第39页 |
| ·具体目标 | 第39-40页 |
| ·A集团客户俱乐部的基本功能 | 第40-42页 |
| ·关注客户感知价值，延伸服务内容 | 第40页 |
| ·指导新楼盘的设计和推广，建立客户满意监测体系 | 第40-41页 |
| ·系统收集客户意见，建立客户投诉体系 | 第41页 |
| ·完善服务质量，提高客户满意度，改进服务流程，控制全程服务质量 | 第41页 |
| ·实现个性化营销，推动潜在客户成交 | 第41页 |
| ·完善会员管理体系，全面提升企业品牌 | 第41-42页 |
| ·A集团客户俱乐部总体架构设计 | 第42-61页 |
| ·A集团客户俱乐部服务数据库架构 | 第42-46页 |
| ·A集团客户俱乐部客户服务系统 | 第46-55页 |
| ·A集团客户俱乐部客户服务水平监测系统 | 第55-59页 |
| ·客户关系管理营销推广设计 | 第59-61页 |
| ·A集团客户俱乐部实施流程设计 | 第61-71页 |
| ·A集团客户俱乐部立项启动 | 第61-64页 |
| ·A集团客户服务流程优化 | 第64-67页 |
| ·A集团客户俱乐部管理信息系统选型 | 第67-69页 |
| ·A集团客户俱乐部的持续管理 | 第69-71页 |
| 第5章 结束语 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 致谢 | 第74页 |