客户关系管理新模式及应用研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-7页 |
| 1 前言 | 第7-19页 |
| ·背景介绍 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状及简要评述 | 第8-16页 |
| ·研究意义及创新之处 | 第16-17页 |
| ·论文结构 | 第17-19页 |
| 2 CRM概述 | 第19-30页 |
| ·CRM的产生 | 第19-22页 |
| ·CRM的定义 | 第22-23页 |
| ·CRM的内涵 | 第23-24页 |
| ·CRM的目标 | 第24-30页 |
| 3 CRM新模式及策略体系 | 第30-57页 |
| ·CRM新模式 | 第30-32页 |
| ·转变之前的策略 | 第32-35页 |
| ·转变的知识和需求 | 第32-35页 |
| ·转变的方式 | 第35页 |
| ·过程策略 | 第35-48页 |
| ·客户信息库 | 第36-37页 |
| ·差异化分析 | 第37-42页 |
| ·客户互动 | 第42-44页 |
| ·个性化的产品或服务 | 第44-48页 |
| ·支持策略 | 第48-57页 |
| ·业务流程 | 第48-49页 |
| ·组织结构 | 第49-52页 |
| ·组织文化 | 第52-54页 |
| ·供应链 | 第54-57页 |
| 4 CRM新模式在B航空公司的应用研究 | 第57-69页 |
| ·常旅客计划 | 第57-58页 |
| ·B航空公司概况 | 第58-60页 |
| ·B航空公司常旅客客户关系管理现状 | 第60-62页 |
| ·CRM新模式的应用 | 第62-69页 |
| ·客户价值分析 | 第62-64页 |
| ·客户需求分析 | 第64-65页 |
| ·解决方案 | 第65-69页 |
| 5 总结 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 作者在读期间科研成果简介 | 第72-73页 |
| 论文声明 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 附录 | 第75页 |
