基于舟山电信客户关系管理系统的研究
| 1 绪论 | 第1-13页 |
| ·课题研究的背景与意义 | 第8-9页 |
| ·课题研究背景 | 第8-9页 |
| ·课题研究意义 | 第9页 |
| ·国内外研究现状 | 第9-12页 |
| ·国外CRM的研究 | 第9-10页 |
| ·国内CRM的研究 | 第10-12页 |
| ·课题研究的主要内容 | 第12-13页 |
| 2 理论综述 | 第13-18页 |
| ·客户关系管理(CRM)的定义 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理(CRM)的产生与发展 | 第14-17页 |
| ·CRM的产生背景 | 第14-16页 |
| ·CRM的发展概况 | 第16-17页 |
| ·电信CRM建设的独特性 | 第17-18页 |
| 3 舟山电信客户关系管理现状分析 | 第18-33页 |
| ·舟山电信简介 | 第18页 |
| ·舟山电信实施客户关系管理的必要性 | 第18-19页 |
| ·舟山电信实施客户关系管理的可行性 | 第19-20页 |
| ·外部环境分析 | 第20-26页 |
| ·市场规则 | 第20-21页 |
| ·电信监管政策的调整 | 第21-22页 |
| ·加入WTO的影响 | 第22页 |
| ·国内电信行业的竞争 | 第22-23页 |
| ·社会信息化的发展 | 第23-24页 |
| ·生活方式的变化 | 第24页 |
| ·外部因素评价矩阵 | 第24-26页 |
| ·内部环境分析 | 第26-29页 |
| ·现行体制 | 第26页 |
| ·管理水平 | 第26页 |
| ·信息化程度 | 第26页 |
| ·服务质量 | 第26-27页 |
| ·市场占有率 | 第27-28页 |
| ·业务种类 | 第28页 |
| ·内部因素评价矩阵(IFE) | 第28-29页 |
| ·舟山电信实施客户关系管理的SWOT分析 | 第29-33页 |
| ·SWOT矩阵结构分析 | 第29-31页 |
| ·SWOT分析结果 | 第31-33页 |
| 4 舟山电信实施客户关系管理系统的分析与设计 | 第33-55页 |
| ·舟山电信现有系统存在的问题 | 第33-34页 |
| ·舟山电信实施客户关系管理系统的准备工作 | 第34-36页 |
| ·舟山电信客户关系管理系统的总体规划 | 第36-38页 |
| ·舟山电信客户关系管理系统的需求分析 | 第38-40页 |
| ·舟山电信客户关系管理系统的设计 | 第40-55页 |
| ·系统体系结构 | 第40-44页 |
| ·系统开发平台选择 | 第44-45页 |
| ·系统功能设计 | 第45-55页 |
| 5 舟山电信客户关系管理系统信息实施 | 第55-61页 |
| ·信息来源 | 第55-57页 |
| ·信息渠道 | 第55页 |
| ·信息分类 | 第55-57页 |
| ·信息需求 | 第57-59页 |
| ·从现有系统中获得的信息 | 第57-59页 |
| ·从非系统获得的信息 | 第59页 |
| ·数据模型图 | 第59-61页 |
| 6 结论 | 第61-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-64页 |
