转换成本对电信客户忠诚度影响的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-12页 |
| 第一章 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12页 |
| ·问题提出 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究技术路线与方法 | 第14-15页 |
| ·研究技术路线 | 第14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| ·研究框架及内容 | 第15-17页 |
| ·研究框架 | 第15-16页 |
| ·研究的主要内容 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-32页 |
| ·顾客忠诚及转换成本理论综述 | 第17-28页 |
| ·顾客忠诚相关理论综述 | 第17-20页 |
| ·转换成本相关理论综述 | 第20-24页 |
| ·顾客忠诚与转换成本之间的关系综述 | 第24-28页 |
| ·顾客满意、顾客信任和服务质量的理论综述 | 第28-32页 |
| ·顾客满意相关理论综述 | 第28-29页 |
| ·服务质量相关理论综述 | 第29-30页 |
| ·顾客信任相关理论综述 | 第30页 |
| ·顾客满意与顾客信任之间的关系综述 | 第30-31页 |
| ·顾客满意与服务质量之间的关系综述 | 第31-32页 |
| 第三章 研究模型与假设 | 第32-41页 |
| ·研究模型设计思路 | 第32-35页 |
| ·研究模型 | 第35-36页 |
| ·理论模型中各变量的定义 | 第36-37页 |
| ·研究假设及依据 | 第37-41页 |
| 第四章 研究设计 | 第41-47页 |
| ·量表设计 | 第41-44页 |
| ·问卷预调研 | 第44-45页 |
| ·样本收集方案 | 第45页 |
| ·数据统计分析方法 | 第45-47页 |
| 第五章 实证分析及结论 | 第47-65页 |
| ·描述性统计分析 | 第47-48页 |
| ·问卷信度和效度分析 | 第48-51页 |
| ·信度分析 | 第48-50页 |
| ·效度分析 | 第50-51页 |
| ·模型假设检验 | 第51-65页 |
| ·各变量对顾客忠诚影响作用的回归分析 | 第51-52页 |
| ·转换成本的调节作用检验 | 第52-62页 |
| ·顾客满意与顾客信任、服务质量之间的关系分析 | 第62-63页 |
| ·假设检验结果 | 第63-65页 |
| 第六章 研究结论及管理启示 | 第65-69页 |
| ·研究结论 | 第65-67页 |
| ·管理启示 | 第67-69页 |
| 第七章 研究创新点及未来展望 | 第69-71页 |
| ·论文创新点 | 第69页 |
| ·论文研究局限及未来展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 附录: 调查问卷 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 攻读硕士研究生学位期间发表的论文 | 第78页 |
