| 1. 导论 | 第1-19页 |
| ·研究的背景、目的及意义 | 第12-14页 |
| ·研究内容、研究思路和论文结构 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第16-17页 |
| ·主要创新点与有待深化研究的问题 | 第17-19页 |
| 2. 内部顾客的内涵与外延：演变与发展 | 第19-31页 |
| ·外部顾客的内涵与外延：争论与统一 | 第19-22页 |
| ·内部顾客的内涵与外延：顾客理论向企业内部的渗透 | 第22-27页 |
| ·外部顾客与内部顾客的构成模型：一种全面的观点 | 第27页 |
| ·员工视角的内部顾客及其本质：本文研究的基点 | 第27-28页 |
| ·内部顾客管理：企业人力资源管理的新阶段 | 第28-31页 |
| 3. 内部顾客管理的目标：从满意到忠诚 | 第31-82页 |
| ·外部顾客满意与忠诚的内涵及其关系 | 第31-46页 |
| ·外部顾客满意的内涵 | 第31-33页 |
| ·外部顾客忠诚的内涵 | 第33-35页 |
| ·外部顾客满意和忠诚的关系 | 第35-46页 |
| ·内部顾客满意与忠诚的内涵及其关系 | 第46-60页 |
| ·内部顾客满意的内涵 | 第46-51页 |
| ·内部顾客忠诚的内涵 | 第51-54页 |
| ·内部顾客满意与忠诚的关系 | 第54-60页 |
| ·内部顾客满意忠诚与外部顾客满意忠诚的互动关系 | 第60-67页 |
| ·顾客满意与忠诚的价值 | 第67-78页 |
| ·内部顾客满意与忠诚的价值 | 第67-73页 |
| ·外部顾客满意忠诚的价值 | 第73-78页 |
| ·目标锁定：从满意到忠诚 | 第78-82页 |
| 4. 内部顾客管理的核心：创造内部顾客价值 | 第82-119页 |
| ·哲学、经济学和管理学上的价值概念及其关系 | 第82-90页 |
| ·哲学中的价值概念 | 第82-88页 |
| ·哲学上的价值和经济学、管理学上的价值概念的关系 | 第88-90页 |
| ·不同视角的内部顾客价值及其内涵 | 第90-93页 |
| ·三种研究视角的内部顾客价值 | 第90-92页 |
| ·内部顾客价值的内涵 | 第92-93页 |
| ·内部顾客价值模型 | 第93-111页 |
| ·需求分析 | 第93-100页 |
| ·内部顾客价值模型 | 第100-102页 |
| ·内部顾客价值模型 | 第102-111页 |
| ·内部顾客满意的价值驱动模型 | 第111-119页 |
| ·内部顾客满意的驱动因素：内部顾客价值 | 第111-113页 |
| ·基于客观价值和主观价值的内部顾客满意驱动模型.. | 第113-119页 |
| 5. 内部顾客细分与目标顾客的选择策略 | 第119-200页 |
| ·内部顾客细分的标准与原则 | 第119-124页 |
| ·内部顾客细分的概念与作用 | 第119-120页 |
| ·内部顾客细分的变量选择 | 第120-123页 |
| ·内部顾客细分的原则 | 第123-124页 |
| ·基于细分和能力的内部顾客价值策略 | 第124-131页 |
| ·无差异性内部顾客价值创造策略 | 第124-126页 |
| ·差异性内部顾客价值创造策略 | 第126-131页 |
| ·基于企业能力的内部顾客的价值创造和选择策略 | 第131-140页 |
| ·企业能力理论概述 | 第131-134页 |
| ·企业能力和内部顾客价值创造策略的匹配 | 第134-138页 |
| ·基于企业能力的内部顾客选择策略 | 第138-140页 |
| ·不同细分变量下目标内部顾客的选择策略 | 第140-166页 |
| ·时间变量细分及其策略选择 | 第140-144页 |
| ·忠诚变量细分及其策略选择 | 第144-146页 |
| ·知识变量细分及其策略选择 | 第146-159页 |
| ·内部顾客细分的三维模型及其策略选择 | 第159-166页 |
| 6 内部顾客管理的工具：整合内部营销 | 第166页 |
| ·内部营销理论概述 | 第166-174页 |
| ·内部营销理论形成与发展的三个阶段 | 第166-172页 |
| ·内部营销理论和实践中存在的问题 | 第172-174页 |
| ·内部营销与内部顾客管理的关系 | 第174-178页 |
| ·内部营销与内部顾客管理的区别 | 第174-175页 |
| ·内部营销与内部顾客管理的联系 | 第175-178页 |
| ·内部顾客管理的方法：整合内部营销 | 第178-200页 |
| ·内部营销对组织变革的要求 | 第178-186页 |
| ·内部营销对企业文化变革的要求 | 第186-191页 |
| ·内部营销的实施模型 | 第191-200页 |
| 案例6-1 | 第200-203页 |
| 案例6-2 | 第203-205页 |
| 主要参考文献 | 第205-221页 |
| 后记 | 第221-223页 |
| 致谢 | 第223-224页 |