基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-11页 |
| 1 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·我国信用卡市场的发展现状 | 第11-12页 |
| ·客户流失和客户流失倾向研究概况 | 第12-13页 |
| ·研究目的和研究意义 | 第13-15页 |
| ·论文的研究方法 | 第15页 |
| ·主要研究内容和文章结构 | 第15-19页 |
| ·主要研究内容 | 第15-16页 |
| ·文章结构和技术路线 | 第16-19页 |
| 2 文献综述 | 第19-45页 |
| ·客户流失相关理论研究回顾 | 第19-28页 |
| ·客户流失和客户流失倾向的概念 | 第19-20页 |
| ·客户流失和客户流失倾向的研究途径 | 第20-27页 |
| ·客户流失的后果 | 第27-28页 |
| ·客户流失倾向的影响因素 | 第28-40页 |
| ·服务质量 | 第29-34页 |
| ·感知价值 | 第34-35页 |
| ·客户满意 | 第35-37页 |
| ·客户流失倾向的其他影响因素 | 第37-40页 |
| ·客户流失倾向影响因素小结 | 第40-45页 |
| 3 概念模型的构建与假设的提出 | 第45-55页 |
| ·概念模型的构建 | 第45-52页 |
| ·已有相关研究的概念模型 | 第45-49页 |
| ·本研究概念模型的建立 | 第49-52页 |
| ·研究假设的提出 | 第52-55页 |
| ·服务质量与流失倾向之间的直接关系 | 第52页 |
| ·服务质量与流失倾向之间的间接关系 | 第52-53页 |
| ·其他变量与流失倾向之间的直接关系 | 第53-55页 |
| 4 研究设计与调研方法 | 第55-69页 |
| ·变量的定义与测量 | 第55-59页 |
| ·变量定义 | 第55-56页 |
| ·变量测量 | 第56-59页 |
| ·问卷设计 | 第59-67页 |
| ·问卷结构 | 第59页 |
| ·小规模访谈 | 第59-60页 |
| ·问卷前测 | 第60-66页 |
| ·初始问卷的修改与调整 | 第66-67页 |
| ·调研对象与调研方法 | 第67-69页 |
| 5 统计分析 | 第69-95页 |
| ·描述性统计 | 第69-72页 |
| ·信度分析 | 第72-73页 |
| ·方差分析 | 第73-77页 |
| ·人口统计变量与流失倾向 | 第73-75页 |
| ·信用卡使用情况与流失倾向 | 第75-77页 |
| ·正态分布检验 | 第77-78页 |
| ·验证性因子分析与效度检验 | 第78-88页 |
| ·服务质量的验证性因子分析 | 第79-84页 |
| ·其他变量的验证性因子分析 | 第84-88页 |
| ·结构方程全模型的分析 | 第88-95页 |
| ·全模型的构建、拟合和评价 | 第88-91页 |
| ·全模型的修正 | 第91-93页 |
| ·假设检验 | 第93-95页 |
| 6 实证结果分析与讨论 | 第95-103页 |
| ·研究假设的证实证伪情况与概念模型的修正 | 第95-96页 |
| ·信用卡市场服务质量测量量表的开发与修正 | 第96-97页 |
| ·服务质量与流失倾向之间的直接关系 | 第97-98页 |
| ·服务质量与流失倾向之间的间接关系 | 第98-99页 |
| ·感知价值的部分中介效应 | 第98页 |
| ·客户满意的部分中介效应 | 第98-99页 |
| ·其他变量与流失倾向之间的关系 | 第99-100页 |
| ·实证结果小结 | 第100-103页 |
| 7 研究结论与研究展望 | 第103-111页 |
| ·研究结论 | 第103页 |
| ·研究创新点 | 第103-105页 |
| ·研究对管理实践的启示 | 第105-108页 |
| ·研究局限与未来展望 | 第108-111页 |
| 参考文献 | 第111-121页 |
| 附录: 问卷调查表 | 第121-125页 |
| 致谢 | 第125页 |
