| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-17页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-15页 |
| ·主要研究内容、方法、思路及预期目标 | 第15-16页 |
| ·小结 | 第16-17页 |
| 第2章 文章综述 | 第17-35页 |
| ·国内外研究现状及不足 | 第17-20页 |
| ·相关基础理论综述 | 第20-34页 |
| ·服务基本理论 | 第20-22页 |
| ·服务质量基本理论 | 第22-24页 |
| ·服务质量评价基本理论 | 第24-34页 |
| ·顾客满意度指数评价方法 | 第24-27页 |
| ·服务质量差距模型 | 第27-30页 |
| ·SERVQUAL 评价体系 | 第30-33页 |
| ·服务质量评价的原则 | 第33-34页 |
| ·小结 | 第34-35页 |
| 第3章 研究问题 | 第35-39页 |
| ·铁路货运营业站服务质量存在的主要问题 | 第35-38页 |
| ·小结 | 第38-39页 |
| 第4章 研究方法 | 第39-60页 |
| ·建立铁路货运站服务质量评价体系的原则 | 第39-40页 |
| ·SERVQUAL 标准调查问卷 | 第40-42页 |
| ·信息性成为评价体系第六个维度要素的原因 | 第42-45页 |
| ·管理信息系统应用在铁路货运站的必要性 | 第42-44页 |
| ·管理信息系统应用与铁路货运站服务流程及货主满意度关系模型 | 第44-45页 |
| ·基于改进后的SERVQUAL铁路货运站服务质量评价体系研究 | 第45-56页 |
| ·铁路货运站服务质量评价体系的构成 | 第45-46页 |
| ·铁路货运站服务质量的SERVQUAL评价模型 | 第46-56页 |
| ·确定铁路货运站服务质量的评价要素和相关子因素 | 第47-49页 |
| ·确定评价要素和子因素指标的权重 | 第49-52页 |
| ·确定每一要素下的指标值 | 第52-53页 |
| ·确定铁路货运站服务质量的最终得分 | 第53-56页 |
| ·服务质量改进提升策略研究 | 第56-58页 |
| ·小结 | 第58-60页 |
| 第5章 研究结果与讨论 | 第60-77页 |
| ·评价驻马店车务段货运服务质量的意义 | 第60页 |
| ·驻马店车务段货运服务质量评价实例研究 | 第60-71页 |
| ·确定评价要素和子因素 | 第60-62页 |
| ·调查方式 | 第60-61页 |
| ·设计问卷 | 第61-62页 |
| ·确定评价要素和子因素的权重 | 第62-67页 |
| ·抽样方案 | 第62-64页 |
| ·调查实施及数据采集 | 第64页 |
| ·确定权重 | 第64-67页 |
| ·确定每一要素下的指标值 | 第67-68页 |
| ·确定服务质量最终得分 | 第68-69页 |
| ·评价结果的分析与讨论 | 第69-71页 |
| ·驻马店车务段货运服务质量改进提升策略研究 | 第71-76页 |
| ·建立货运站服务管理网络信息系统 | 第71-73页 |
| ·运用现代物流思想改进货运站服务 | 第73页 |
| ·简化货运站业务办理手续 | 第73-74页 |
| ·强化货运安全管理 | 第74页 |
| ·设计改进货运站服务环境 | 第74-75页 |
| ·强化职工“以人为本”服务理念教育 | 第75-76页 |
| ·小结 | 第76-77页 |
| 第6章 结论与展望 | 第77-80页 |
| ·主要研究工作 | 第77-78页 |
| ·主要创新性和特点 | 第78页 |
| ·有待进一步研究的方向展望及论文不足 | 第78-79页 |
| ·小结 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 附录 A | 第84-85页 |
| 附录 B | 第85-86页 |
| 附录 C | 第86-94页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第94页 |