| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-6页 |
| 1. 引言 | 第6-13页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第6页 |
| ·选题背景 | 第6页 |
| ·研究意义 | 第6页 |
| ·相关理论综述 | 第6-11页 |
| ·顾客满意 | 第6-9页 |
| ·差异化战略 | 第9-11页 |
| ·研究思路和方法 | 第11-12页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·创新之处 | 第12-13页 |
| 2. 基于顾客满意度的差异化战略形成的理论机理 | 第13-20页 |
| ·基于顾客满意度的差异化优势形成机理 | 第13-17页 |
| ·顾客价值链与顾客满意度 | 第13-14页 |
| ·顾客价值链与差异化优势 | 第14-15页 |
| ·企业价值链与差异化优势 | 第15页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度 | 第15页 |
| ·顾客满意度与差异化优势 | 第15-16页 |
| ·顾客忠诚度与差异化优势 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度在差异化战略中的应用 | 第17-20页 |
| ·顾客满意度的测评 | 第17页 |
| ·影响顾客满意度的因素 | 第17-18页 |
| ·差异化战略实施的指向 | 第18-20页 |
| 3. 基于顾客满意度的差异化战略的实施 | 第20-25页 |
| ·提高产品质量感知的差异化实施路径 | 第20-21页 |
| ·提高服务质量感知的差异化实施路径 | 第21页 |
| ·提高价值感知的差异化实施路径 | 第21-22页 |
| ·提高品牌形象的差异化实施路径 | 第22-23页 |
| ·提高投诉处理质量的差异化实施路径 | 第23-25页 |
| 4. 基于顾客满意度的差异化战略形成理论机理的应用 | 第25-40页 |
| ·电信行业及新疆电信宽带概述 | 第25-26页 |
| ·中国电信行业概述 | 第25-26页 |
| ·新疆电信宽带服务概述 | 第26页 |
| ·电信宽带满意度调查数据的收集 | 第26-29页 |
| ·测评指标体系的构成 | 第26-27页 |
| ·问卷设计 | 第27-28页 |
| ·回收问卷的基本情况 | 第28-29页 |
| ·数据分析 | 第29-36页 |
| ·影响宽带用户满意度因素研究 | 第29-34页 |
| ·宽带用户忠诚度的影响因素 | 第34-35页 |
| ·影响宽带顾客满意度的因素体系模型 | 第35-36页 |
| ·基于宽带顾客满意度差异化战略指向 | 第36-40页 |
| 5. 研究局限和展望 | 第40-42页 |
| ·研究局限 | 第40-41页 |
| ·未来研究展望 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
| 附录 | 第45-46页 |
| 摘要 | 第46-49页 |
| Abstract | 第49-52页 |