| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7页 |
| 第1章 导论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路及论文结构 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第12页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 文献回顾 | 第14-21页 |
| 2.1 服务失误 | 第14-16页 |
| 2.1.1 服务失误的定义 | 第14-15页 |
| 2.1.2 快餐企业产生服务失误的原因 | 第15-16页 |
| 2.1.3 餐饮业服务失误类型 | 第16页 |
| 2.2 服务补救 | 第16-20页 |
| 2.2.1 服务补救的定义 | 第16-17页 |
| 2.2.2 服务补救的重要性 | 第17-18页 |
| 2.2.3 服务补救理论框架 | 第18-19页 |
| 2.2.4 服务补救的方式 | 第19-20页 |
| 2.3 服务补救后满意度与行为意向 | 第20-21页 |
| 第3章 研究设计 | 第21-34页 |
| 3.1 研究模型 | 第21页 |
| 3.2 投诉数据收集及投诉数据处理 | 第21-28页 |
| 3.2.1 投诉数据收集 | 第21-22页 |
| 3.2.2 投诉事件分类规则 | 第22-23页 |
| 3.2.3 服务补救措施分类 | 第23页 |
| 3.2.4 数据统计 | 第23-28页 |
| 3.3 从投诉回访数据分析服务补救效果 | 第28-34页 |
| 3.3.1 物质补偿对各投诉事件的影响 | 第29-31页 |
| 3.3.2 精神补偿对各投诉事件的影响 | 第31-32页 |
| 3.3.3 产品瑕疵投诉事件分析 | 第32-34页 |
| 第4章 结论及讨论 | 第34-39页 |
| 4.1 研究结论 | 第34-35页 |
| 4.1.1 Q企业顾客投诉分类 | 第34页 |
| 4.1.2 Q企业服务补救效果及对顾客光顾意向的影响 | 第34-35页 |
| 4.2 管理建议 | 第35-37页 |
| 4.2.1 增强员工培训,提升企业精神补救措施执行度 | 第36页 |
| 4.2.2 增加信息化管理手段,提高物质补偿有效性 | 第36页 |
| 4.2.3 鼓励一线员工积极应对服务失误 | 第36-37页 |
| 4.2.4 引导不满意消费者投诉,获得顾客真实需求 | 第37页 |
| 4.3 研究局限性及后续研究方向 | 第37-39页 |
| 4.3.1 数据样本局限 | 第37-38页 |
| 4.3.2 研究方法局限 | 第38页 |
| 4.3.3 研究影响因素局限 | 第38-39页 |
| 参考文献 | 第39-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
| 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果 | 第42-43页 |
