河北银行客户关系管理策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第13-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究方法及创新点 | 第15-16页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.4.2 创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 基本理论概述 | 第16-20页 |
| 2.1 概念界定 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户关系管理理论的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论的内涵 | 第16-17页 |
| 2.2 相关理论 | 第17-20页 |
| 2.2.1 一对一营销理论 | 第17-18页 |
| 2.2.2 关系营销理论 | 第18页 |
| 2.2.3 顾客让渡价值理论 | 第18-20页 |
| 第三章 河北银行发展概述 | 第20-40页 |
| 3.1 河北银行状况 | 第20-26页 |
| 3.1.1 河北银行简介 | 第20-21页 |
| 3.1.2 河北银行业务范围 | 第21页 |
| 3.1.3 河北银行股权结构 | 第21-22页 |
| 3.1.4 河北银行员工结构 | 第22-23页 |
| 3.1.5 行业状况对比分析 | 第23-26页 |
| 3.2 河北银行现行客户关系管理现状 | 第26-28页 |
| 3.2.1 河北银行客户关系管理目标 | 第26-27页 |
| 3.2.2 河北银行客户分布情况 | 第27-28页 |
| 3.3 河北银行的SWOT分析 | 第28-40页 |
| 3.3.1 优势 | 第28-30页 |
| 3.3.2 劣势 | 第30-33页 |
| 3.3.3 机会 | 第33-35页 |
| 3.3.4 威胁 | 第35-38页 |
| 3.3.5 结论 | 第38-40页 |
| 第四章 河北银行客户关系管理策略存在的问题 | 第40-47页 |
| 4.1 缺乏树立以客户为中心的金融服务理念 | 第40-42页 |
| 4.1.1 缺乏树立以客户为中心的经营理念 | 第40页 |
| 4.1.2 未能正确理解客户关系管理的概念 | 第40-41页 |
| 4.1.3 缺乏客户与银行间双向沟通机制 | 第41-42页 |
| 4.2 客户的细分与价值评价体系有待完善 | 第42-43页 |
| 4.2.1 客户目标群体缺乏有效细分 | 第42-43页 |
| 4.2.2 未形成完善的客户价值评价体系 | 第43页 |
| 4.3 经营管理机构冗杂,运作效率低下 | 第43-44页 |
| 4.3.1 机构管理层级别过多,过于冗杂 | 第43-44页 |
| 4.3.2 审批程序复杂,机构运作效率低下 | 第44页 |
| 4.4 缺乏专业人才的专业能力保障 | 第44-45页 |
| 4.4.1 专业营销人员业务素质有待提高 | 第44-45页 |
| 4.4.2 缺乏客户关系管理的绩效考核体系 | 第45页 |
| 4.5 缺少信息技术层面的有效支持 | 第45-47页 |
| 4.5.1 信息来源渠道单一,信息分析滞后 | 第45-46页 |
| 4.5.2 信息技术更新滞后 | 第46-47页 |
| 第五章 河北银行客户关系管理策略的完善对策 | 第47-54页 |
| 5.1 对标北京银行创新客户关系管理策略 | 第47-48页 |
| 5.1.1 制定整体和差异化战略规划 | 第47页 |
| 5.1.2 实行科学的业绩管理体制 | 第47页 |
| 5.1.3 创新流动性销售方式 | 第47-48页 |
| 5.2 树立以客户为中心的服务管理理念 | 第48-49页 |
| 5.2.1 树立以客户为中心的服务理念 | 第48页 |
| 5.2.2 提升客户利益在银行业经营理念中的地位 | 第48-49页 |
| 5.3 明确市场定位,细分客户市场 | 第49-50页 |
| 5.3.1 明确市场定位,区分最有价值客户 | 第49-50页 |
| 5.3.2 针对客户细分层次,实施差异化营销 | 第50页 |
| 5.4 对银行经营管理体制进行优化 | 第50-51页 |
| 5.4.1 实施以客户为中心的组织结构再造 | 第50-51页 |
| 5.4.2 加快业务转型和各事业部的专业化进程 | 第51页 |
| 5.4.3 精简机构,提高管理效率 | 第51页 |
| 5.5 加强对银行人员的素质培养与激励 | 第51-52页 |
| 5.5.1 加强对客户经理等储备人才的培养 | 第51页 |
| 5.5.2 建立科学的绩效考核体系 | 第51-52页 |
| 5.6 构建客户关系管理信息系统与评价体系 | 第52-54页 |
| 5.6.1 建立客户关系管理信息系统 | 第52页 |
| 5.6.2 建设河北银行客户关系管理评价体系 | 第52-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
