| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9页 |
| 1.2 研究范围与研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究范围 | 第9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.2.3 主要贡献 | 第10页 |
| 1.3 研究内容及论文框架 | 第10-14页 |
| 第二章 服务质量及相关理论综述 | 第14-26页 |
| 2.1 服务的涵义及其特点 | 第14-15页 |
| 2.1.1 服务的涵义 | 第14页 |
| 2.1.2 服务的特点 | 第14-15页 |
| 2.2 服务质量的内涵 | 第15-17页 |
| 2.3 服务质量差距模型 | 第17-22页 |
| 2.3.1 服务质量差距模型 | 第17-20页 |
| 2.3.2 弥合服务质量差距 | 第20-22页 |
| 2.4 服务质量评价方法 | 第22-26页 |
| 2.4.1 SERVQUAL方法 | 第22-24页 |
| 2.4.2 SERVQUAL量表测量方法 | 第24-26页 |
| 第三章 陕西电信培训中心培训服务质量现状分析 | 第26-34页 |
| 3.1 陕西电信培训中心简介 | 第26-27页 |
| 3.2 陕西电信培训中心培训业务开展现状 | 第27-30页 |
| 3.2.1 业务范围不断扩大 | 第27-28页 |
| 3.2.2 培训收入稳步增长 | 第28页 |
| 3.2.3 培训对象呈多元化发展趋势 | 第28-29页 |
| 3.2.4 项目研发成绩斐然,盈利能力大幅提升 | 第29-30页 |
| 3.3 陕西电信培训中心培训服务质量现状分析 | 第30-34页 |
| 3.3.1 市场调研欠深入、不科学 | 第30-31页 |
| 3.3.2 培训产品开发流程不合理 | 第31-32页 |
| 3.3.3 培训中心的管理问题 | 第32页 |
| 3.3.4 培训师的培养与管理迫切需要重视 | 第32-33页 |
| 3.3.5 服务设施有待改善,服务人员素质有待提升 | 第33-34页 |
| 第四章 陕西电信培训中心服务质量评价模型及调研应用 | 第34-43页 |
| 4.1 培训服务质量差距模型的构建 | 第34-35页 |
| 4.2 服务质量SERVQUAL量表设计与实际调研 | 第35-38页 |
| 4.2.1 服务质量SERVQUAL量表设计 | 第35-37页 |
| 4.2.2 实际调研 | 第37-38页 |
| 4.3 调研结果与分析 | 第38-43页 |
| 4.3.1 SERVQUAL量表结果与分析 | 第38-40页 |
| 4.3.2 对开放式问题的反馈意见 | 第40页 |
| 4.3.3 访谈分析 | 第40-43页 |
| 第五章 陕西电信培训中心服务质量提升策略及实施保障 | 第43-54页 |
| 5.1 培训服务质量提升策略 | 第43-49页 |
| 5.1.1 培训需求调查的改进 | 第43-44页 |
| 5.1.2 培训内容、方式的改进 | 第44-46页 |
| 5.1.3 规范服务流程,制定服务标准 | 第46-47页 |
| 5.1.4 培训师资的管理 | 第47-48页 |
| 5.1.5 服务设施的改善 | 第48-49页 |
| 5.2 服务质量策略实施保障 | 第49-54页 |
| 5.2.1 组织机构保障 | 第49-50页 |
| 5.2.2 管理制度保障 | 第50-51页 |
| 5.2.3 优秀文化保障 | 第51页 |
| 5.2.4 人力资源保障 | 第51-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-56页 |
| 6.1 主要结论 | 第54页 |
| 6.2 展望 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-71页 |
