| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践价值 | 第10页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 研究思路与框架 | 第11-12页 |
| 1.5 研究创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 理论基础及相关研究 | 第14-20页 |
| 2.1 一般流程再造理论 | 第14页 |
| 2.2 业务流程再造理论 | 第14-18页 |
| 2.2.1 业务流程再造的概念 | 第14-15页 |
| 2.2.2 业务流程再造的方法与选择 | 第15页 |
| 2.2.3 业务流程再造的步骤 | 第15-18页 |
| 2.3 国内外相关研究 | 第18-20页 |
| 第三章 浦发银行网点厅堂业务流程现状分析 | 第20-37页 |
| 3.1 浦发银行简介 | 第20-21页 |
| 3.2 浦发银行网点厅堂业务流程现状 | 第21-25页 |
| 3.2.1 柜面业务现状 | 第22-24页 |
| 3.2.2 网点服务销售流程现状 | 第24页 |
| 3.2.3 网点服务管理现状 | 第24-25页 |
| 3.2.4 网点内部控制现状 | 第25页 |
| 3.3 浦发银行网点厅堂业务流程存在的问题 | 第25-31页 |
| 3.3.1 柜面业务操作流程 | 第26-28页 |
| 3.3.2 服务销售流程 | 第28-29页 |
| 3.3.3 网点服务管理流程 | 第29-30页 |
| 3.3.4 网点内部控制流程 | 第30-31页 |
| 3.4 浦发银行网点厅堂业务流程存在问题的分析 | 第31-34页 |
| 3.4.1 柜面业务流程制约,服务效率低 | 第31-33页 |
| 3.4.2 厅堂销售流程管理不规范 | 第33页 |
| 3.4.3 服务管理过于强调内部职能分工而弱化组织协作 | 第33页 |
| 3.4.4 内控管理环节过多形式僵化 | 第33-34页 |
| 3.5 浦发银行网点厅堂业务流程改进的必要性分析 | 第34-37页 |
| 第四章 浦发银行网点厅堂业务流程改进 | 第37-55页 |
| 4.1 网点厅堂业务流程改进的目标 | 第37-38页 |
| 4.2 网点厅堂业务流程改进的原则 | 第38-40页 |
| 4.3 网点厅堂业务流程改进方案 | 第40-55页 |
| 4.3.1 网点柜面业务操作流程的改进 | 第40-45页 |
| 4.3.2 网点服务销售流程的改进 | 第45-48页 |
| 4.3.3 网点服务管理流程的改进 | 第48-52页 |
| 4.3.4 网点内部控制流程的改进 | 第52-55页 |
| 第五章 浦发银行网点厅堂业务流程改进的效果测试 | 第55-59页 |
| 5.1 客户感受对比 | 第55-57页 |
| 5.1.1 调查问卷的发放、回收 | 第55页 |
| 5.1.2 基本信息的统计分析 | 第55-56页 |
| 5.1.3 调查结果 | 第56-57页 |
| 5.2 业务指标对比 | 第57-58页 |
| 5.2.1 银行业务规模 | 第57-58页 |
| 5.2.2 银行风险经营成效 | 第58页 |
| 5.2.3 银行业务结构 | 第58页 |
| 5.2.4 银行营业收入 | 第58页 |
| 5.3 员工表现对比 | 第58-59页 |
| 第六章 网点厅堂业务流程改进的保障措施 | 第59-63页 |
| 6.1 整优化组织架构,建立"前中后"一体化的内部管理体系 | 第59-60页 |
| 6.2 通过对网点实施分级管理,来实现差异化服务流程的改革 | 第60-61页 |
| 6.3 通过建立客户关系管理系统,逐步建设客户的分层服务体系 | 第61-63页 |
| 第七章 结论与展望 | 第63-65页 |
| 7.1 研究结论 | 第63页 |
| 7.2 创新性、局限性与研究展望 | 第63-65页 |
| 7.2.1 创新性 | 第63页 |
| 7.2.2 局限性 | 第63页 |
| 7.2.3 研究展望 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
| 附录 | 第71-72页 |
