| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的目的、意义及在该领域目前存在的问题 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究的目的和意义 | 第12-14页 |
| 1.3.2 目前在该领域存在的问题 | 第14页 |
| 1.4 论文准备解决的问题 | 第14页 |
| 1.5 研究方法 | 第14-16页 |
| 2 相关理论综述 | 第16-28页 |
| 2.1 客户关系管理 | 第16-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的定义 | 第17-18页 |
| 2.1.2 客户关系管理的理论脉络 | 第18-19页 |
| 2.1.3 客户关系管理的基本理念 | 第19页 |
| 2.2 使用的主要方法及其理论 | 第19-23页 |
| 2.2.1 层次分析法概念 | 第19-20页 |
| 2.2.2 层次分析法的分析步骤 | 第20-23页 |
| 2.3 酒店业客户关系管理 | 第23-27页 |
| 2.3.1 酒店业客户关系管理的特点 | 第23-24页 |
| 2.3.2 酒店客户细分 | 第24-26页 |
| 2.3.3 客户满意度与忠诚度 | 第26-27页 |
| 2.4 本章小结 | 第27-28页 |
| 3 D酒店客户关系管理现状及问题 | 第28-40页 |
| 3.1 D酒店简介 | 第28-29页 |
| 3.2 D酒店客户管理现状 | 第29-32页 |
| 3.2.1 外部市场竞争地位 | 第29-31页 |
| 3.2.2 D酒店客户行业分布 | 第31-32页 |
| 3.3 D酒店客户关系管理的主要问题 | 第32-39页 |
| 3.3.1 未挖掘客户数据 | 第33-35页 |
| 3.3.2 产品同质化 | 第35-37页 |
| 3.3.3 员工缺乏专业培训 | 第37-38页 |
| 3.3.4 缺乏客户分析 | 第38-39页 |
| 3.3.5 信息技术落后 | 第39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-40页 |
| 4 D酒店客户关系管理方案的制定与实施 | 第40-73页 |
| 4.1 D酒店实施客户关系管理项目的指导思想与总体目标 | 第40-41页 |
| 4.1.1 D酒店实施客户关系管理项目的指导思想 | 第40-41页 |
| 4.1.2 D酒店构建客户关系管理体系的总体目标 | 第41页 |
| 4.2 完善顾客信息和整合基础数据 | 第41-44页 |
| 4.2.1 客户数据种类 | 第42-43页 |
| 4.2.2 客户数据的采集 | 第43-44页 |
| 4.3 客户满意度分析和客户细分 | 第44-54页 |
| 4.3.1 D酒店终端市场顾客满意度模型的建立 | 第44-46页 |
| 4.3.2 客户需求调查 | 第46-53页 |
| 4.3.3 客户细分 | 第53页 |
| 4.3.4 客户满意度的分析 | 第53-54页 |
| 4.4 D酒店客户关系管理的提升策略 | 第54-60页 |
| 4.4.1 树立大质量体系战略思维 | 第55页 |
| 4.4.2 小质量体系战略 | 第55-57页 |
| 4.4.3 SWOT组合策略 | 第57-58页 |
| 4.4.4 识别客户策略 | 第58-59页 |
| 4.4.5 加强顾客维系策略 | 第59-60页 |
| 4.5 D酒店CRM系统构建 | 第60-68页 |
| 4.5.1 D酒店对于CRM系统的需求和目标 | 第60-61页 |
| 4.5.2 CRM总体结构 | 第61页 |
| 4.5.3 CRM主要功能模块设计 | 第61-68页 |
| 4.6 D酒店客户关系管理项目实施 | 第68-71页 |
| 4.7 本章小结 | 第71-73页 |
| 5 D酒店客户关系管理的实施保障 | 第73-79页 |
| 5.1 建设让客户满意的企业文化 | 第73-74页 |
| 5.2 建立顾客为导向的企业组织 | 第74-75页 |
| 5.3 加强客户关系管理制度建设 | 第75-76页 |
| 5.3.1 建立学习型组织制度 | 第75-76页 |
| 5.3.2 加强企业文化制度建设 | 第76页 |
| 5.3.3 建立客户关系奖惩制度 | 第76页 |
| 5.4 其它实施保障措施 | 第76-77页 |
| 5.5 本章小结 | 第77-79页 |
| 结论 | 第79-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 附录 A 酒店员工客户关系管理调查问卷表 | 第85-87页 |
| 附录 B 层次分析法调研问卷 | 第87-89页 |
| 附录 C 酒店产品终端市场顾客需求调查表 | 第89-91页 |
| 附录 D D酒店客户调查问卷表 | 第91-92页 |