企业服务补救系统的构建与实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 一、序言 | 第10-14页 |
| （一） 研究背景与问题的提出 | 第10-12页 |
| （二） 研究思路和内容 | 第12页 |
| 1. 研究思路 | 第12页 |
| 2. 研究内容 | 第12页 |
| （三） 研究方法和创新之处 | 第12-14页 |
| 1. 研究方法 | 第12-13页 |
| 2. 重点与创新点 | 第13-14页 |
| 二、服务补救的意义、现状及基础理论研究 | 第14-24页 |
| （一） 服务补救的研究意义 | 第14-15页 |
| （二） 服务补救的研究现状 | 第15-17页 |
| 1. 服务补救概念的研究 | 第15-16页 |
| 2. 服务补救类型的研究 | 第16页 |
| 3. 服务补救策略的研究 | 第16-17页 |
| （三） 服务补救的基础理论研究 | 第17-24页 |
| 1. 服务利润链理论 | 第17-19页 |
| 2. 利益相关者理论 | 第19-21页 |
| 3. 服务金三角理论 | 第21-24页 |
| 三、服务补救的影响因素分析 | 第24-33页 |
| （一） 服务 | 第24-27页 |
| 1. 服务的概念 | 第24页 |
| 2. 服务的特性 | 第24-25页 |
| 3. 服务的质量 | 第25-27页 |
| （二） 服务失败 | 第27-29页 |
| 1. 服务失败的概念 | 第27-28页 |
| 2. 服务失败的原因 | 第28页 |
| 3. 服务失败的类型 | 第28-29页 |
| 4. 服务失败的严重程度 | 第29页 |
| （三） 服务补救 | 第29-31页 |
| 1. 服务补救的概念 | 第29-30页 |
| 2. 服务补救的主体 | 第30页 |
| 3. 服务补救的程度 | 第30-31页 |
| （四） 服务补救的影响因素及其关系 | 第31-33页 |
| 四、服务补救系统 | 第33-41页 |
| （一） 服务补救系统的构建 | 第33-35页 |
| 1. 服务补救系统的构建基础 | 第33-34页 |
| 2. 基于服务利润链的服务补救系统 | 第34-35页 |
| （二） 服务补救系统的分析 | 第35-39页 |
| 1. 内部服务补救子系统 | 第36-37页 |
| 2. 外部服务补救子系统 | 第37页 |
| 3. 危机管理子系统 | 第37-38页 |
| 4. 服务补救系统的特征 | 第38-39页 |
| （三） 服务补救系统的运行 | 第39-41页 |
| 五、实证研究 | 第41-49页 |
| （一） 研究角度 | 第41页 |
| （二） 调研问卷设计 | 第41-43页 |
| （三） 问卷调查及结论 | 第43-47页 |
| （四） 服务补救建议 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 附录 | 第53-54页 |
| 后记 | 第54页 |
