| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第12页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路和论文结构 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第13-15页 |
| 1.4 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.1 文献资料法 | 第15页 |
| 1.4.2 系统分析的方法 | 第15页 |
| 1.4.3 理论分析与实证相结合的方法 | 第15页 |
| 1.4.4 定性分析与定量分析相结合的方法 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论基础及方法概述 | 第16-32页 |
| 2.1 公共服务质量的相关理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 服务与服务质量 | 第16-17页 |
| 2.1.2 公共服务理论综述 | 第17-18页 |
| 2.1.3 政府服务质量理论综述 | 第18-19页 |
| 2.2 VTS公共服务理论综述 | 第19-21页 |
| 2.2.1 VTS概念 | 第19页 |
| 2.2.2 VTS公共服务发展回顾 | 第19-20页 |
| 2.2.3 VTS公共服务的概念界定 | 第20页 |
| 2.2.4 VTS公共服务的内容及分类 | 第20-21页 |
| 2.2.5 VTS公共服务的品质特性 | 第21页 |
| 2.3 典型的服务质量评价模型 | 第21-27页 |
| 2.3.1 顾客感知的服务质量理论 | 第22页 |
| 2.3.2 美国公共服务满意度(ACSI)模型 | 第22-23页 |
| 2.3.3 服务质量差距模型(SERVQUAL模型) | 第23-25页 |
| 2.3.4 三因素模型 | 第25-26页 |
| 2.3.5 服务质量理论及其评价总结 | 第26-27页 |
| 2.4 层次分析法 | 第27-32页 |
| 2.4.1 建立层次结构模型 | 第28页 |
| 2.4.2 构造成对比较阵 | 第28-29页 |
| 2.4.3 层次单排序及一致性检验 | 第29-30页 |
| 2.4.4 层次总排序及一致性检验 | 第30-31页 |
| 2.4.5 层次分析法特点 | 第31-32页 |
| 第3章 VTS服务质量评价指标体系的构建 | 第32-45页 |
| 3.1 构建VTS服务质量评价模型的原则 | 第32-33页 |
| 3.2 原始指标体系的建立 | 第33-35页 |
| 3.3 指标解释及赋值规范 | 第35-40页 |
| 3.3.1 过程质量下各指标解释及赋值规范 | 第35-37页 |
| 3.3.2 结果质量下各指标解释及赋值规范 | 第37-38页 |
| 3.3.3 支撑质量下各指标解释及赋值规范 | 第38-40页 |
| 3.4 指标信息采集 | 第40-41页 |
| 3.4.1 设计问卷 | 第40页 |
| 3.4.2 甄别调查对象 | 第40页 |
| 3.4.3 问卷发放 | 第40页 |
| 3.4.4 问卷回收 | 第40-41页 |
| 3.4.5 问卷数据的信度检验 | 第41页 |
| 3.5 指标权重的确定过程 | 第41-45页 |
| 3.5.1 建立权重判断矩阵 | 第41-42页 |
| 3.5.2 各专家判断矩阵的单排序计算及检验 | 第42-43页 |
| 3.5.3 专家组统一的单排序结果 | 第43页 |
| 3.5.4 确定二级指标的综合权重 | 第43-45页 |
| 第4章 宁波VTS服务质量评价实证研究 | 第45-61页 |
| 4.1 权重确定 | 第45-53页 |
| 4.1.1 一级指标权重的确认 | 第45-48页 |
| 4.1.2 二级指标权重的确认 | 第48-49页 |
| 4.1.3 三级指标权重的确认 | 第49-53页 |
| 4.2 宁波VTS服务质量评价信息采集 | 第53-61页 |
| 4.2.1 问卷调查 | 第53页 |
| 4.2.2 问卷数据的可靠性分析 | 第53-55页 |
| 4.2.3 宁波VTS服务质量评价各层级指标分析 | 第55-61页 |
| 第5章 VTS公共服务水平提升策略 | 第61-67页 |
| 5.1 VTS公共服务存在问题及原因分析 | 第61-64页 |
| 5.1.1 值班人员业务的专业程度偏低 | 第61页 |
| 5.1.2 值班人员编制不能有效满足要求 | 第61-62页 |
| 5.1.3 值班人员获得的保障措施不到位 | 第62-63页 |
| 5.1.4 值班模式的运行不够合理性 | 第63-64页 |
| 5.1.5 值班人员的适任能力不足 | 第64页 |
| 5.2 VTS公共服务水平提升策略 | 第64-67页 |
| 5.2.1 提高值班人员从业人员的专业化水平 | 第64-65页 |
| 5.2.2 突破VTS机构编制不健全的困境 | 第65页 |
| 5.2.3 完善VTS后勤保障机制 | 第65页 |
| 5.2.4 创新VTS值班操作台运行模式 | 第65-66页 |
| 5.2.5 增强值班人员的适任能力 | 第66-67页 |
| 第6章 结论 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录一：各级指标层权重专家判断表 | 第73-75页 |
| 附录二：宁波VTS服务现状调查问卷1 | 第75-77页 |
| 附录三：VTS服务现状调查问卷2 | 第77-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 作者简介 | 第79页 |