A公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 1 绪论 | 第6-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第6-7页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第6页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第6-7页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第7-10页 |
| 1.2.1 国外文献综述 | 第7-8页 |
| 1.2.2 国内文献综述 | 第8-10页 |
| 1.3 研究目标和思路 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究思路 | 第11页 |
| 1.4 研究方法和技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4.2 技术路线 | 第12页 |
| 1.5 本文创新点 | 第12-14页 |
| 2 理论基础 | 第14-20页 |
| 2.1 客户关系管理内涵 | 第14-15页 |
| 2.2 客户价值理论 | 第15-17页 |
| 2.3 客户满意度和忠诚度理论 | 第17-20页 |
| 3 A公司客户关系管理现状及存在的问题 | 第20-30页 |
| 3.1 A公司概况和客户关系管理现状 | 第20-22页 |
| 3.1.1 A公司概况 | 第20页 |
| 3.1.2 A公司客户关系管理现状 | 第20-22页 |
| 3.2 A公司客户关系管理调查 | 第22-27页 |
| 3.2.1 A公司座谈会调查 | 第22-23页 |
| 3.2.2 客户关系管理问卷调查 | 第23-27页 |
| 3.3 A公司客户关系管理中的问题 | 第27-30页 |
| 3.3.1 企业客户管理营销理念落后 | 第27-28页 |
| 3.3.2 客户分类管理模糊 | 第28-29页 |
| 3.3.3 信息共享不足 | 第29-30页 |
| 4 A公司客户关系管理存在问题的原因分析 | 第30-36页 |
| 4.1 营销理念落后的原因分析 | 第30-31页 |
| 4.1.1 对以客户为中心强调不够 | 第30-31页 |
| 4.1.2 营销人员观念陈旧 | 第31页 |
| 4.2 A公司分类管理模糊的原因分析 | 第31-33页 |
| 4.2.1 对客户价值认识不足 | 第31-32页 |
| 4.2.2 A公司客户细分不完善 | 第32-33页 |
| 4.3 信息共享不足的原因分析 | 第33-36页 |
| 4.3.1 对市场及客户信息不重视 | 第34页 |
| 4.3.2 软硬件系统支持力度较低 | 第34页 |
| 4.3.3 公司缺乏对客户信息数据的保存与挖掘 | 第34-36页 |
| 5 优化A公司客户关系管理水平的对策建议 | 第36-48页 |
| 5.1 确立以客户为中心的营销理念 | 第36-37页 |
| 5.1.1 强化客户为中心的经营理念 | 第36-37页 |
| 5.1.2 采用综合营销传播服务客户 | 第37页 |
| 5.2 采用ABC客户分类管理法 | 第37-41页 |
| 5.2.1 优化A类客户管理实施方案 | 第38-40页 |
| 5.2.2 改善B类客户管理模式 | 第40-41页 |
| 5.2.3 对C类客户实施大众化管理 | 第41页 |
| 5.3 建立CRM系统和共享客户数据库 | 第41-48页 |
| 5.3.1 客户数据收集 | 第42-43页 |
| 5.3.2 建立客户数据仓库 | 第43-46页 |
| 5.3.3 数据库的维护与应用 | 第46-48页 |
| 6 结束语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 附录1 | 第52-53页 |
| 附录2 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
