厦门电信4G业务客户满意度影响因素研究
| 摘要 | 第7-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 研究技术路线图 | 第13-14页 |
| 2 文献综述 | 第14-23页 |
| 2.1 客户满意度的相关研究 | 第14-19页 |
| 2.1.1 客户满意度的内涵 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意度的模型 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户满意度指数 | 第16页 |
| 2.1.4 客户满意度调查方法 | 第16-17页 |
| 2.1.5 电信客户的购买行为特点 | 第17-19页 |
| 2.2 通信业务的相关研究 | 第19-22页 |
| 2.2.1 电信客户的满意度和忠诚度 | 第19-20页 |
| 2.2.2 电信客户测评指标体系 | 第20-21页 |
| 2.2.3 电信客户满意度测评方法 | 第21页 |
| 2.2.4 电信客户满意度模型 | 第21-22页 |
| 2.3 研究述评 | 第22-23页 |
| 3 理论模型与研究假设 | 第23-26页 |
| 3.1 理论模型的初选因素 | 第23页 |
| 3.2 确定理论模型 | 第23-24页 |
| 3.3 研究假设 | 第24-26页 |
| 3.3.1 服务质量与客户满意度 | 第24页 |
| 3.3.2 产品质量与客户满意度 | 第24-25页 |
| 3.3.3 价格水平与客户满意度 | 第25页 |
| 3.3.4 企业形象与客户满意度 | 第25-26页 |
| 4 研究设计与数据分析 | 第26-40页 |
| 4.1 研究思路及方法 | 第26页 |
| 4.2 问卷设计和样本界定 | 第26-29页 |
| 4.2.1 问卷设计 | 第26-28页 |
| 4.2.2 样本界定 | 第28-29页 |
| 4.3 描述性统计分析 | 第29-30页 |
| 4.4 效度分析 | 第30-36页 |
| 4.4.1 因子分析 | 第31-34页 |
| 4.4.2 提取因子以及命名 | 第34-36页 |
| 4.5 信度分析 | 第36页 |
| 4.6 模型的构建 | 第36-38页 |
| 4.6.1 相关系数的确定和检验 | 第36-37页 |
| 4.6.2 模型公式 | 第37页 |
| 4.6.3 模型公式运算 | 第37-38页 |
| 4.7 需要改进的增值业务 | 第38-40页 |
| 5 提升厦门电信4G业务客户满意度的建议 | 第40-49页 |
| 5.1 提升服务质量 | 第40-42页 |
| 5.1.1 全面增强售前、售中、售后服务 | 第40-41页 |
| 5.1.2 加强网络建设,改善服务短板 | 第41页 |
| 5.1.3 提高渠道服务质量 | 第41-42页 |
| 5.2 提升产品质量 | 第42-43页 |
| 5.2.1 增强对网络的建设,提高客户忠诚度 | 第42页 |
| 5.2.2 妥善处理投诉问题,提高解决问题的效率 | 第42-43页 |
| 5.2.3 减少垃圾信息,建设绿色通信环境 | 第43页 |
| 5.3 调整价格水平以及价格体系 | 第43-44页 |
| 5.4 树立企业形象 | 第44-45页 |
| 5.4.1 建立大群体客户品牌形象 | 第44页 |
| 5.4.2 建立星级服务品牌形象 | 第44页 |
| 5.4.3 改善业务管理,保证正常消费 | 第44-45页 |
| 5.4.4 增加对VIP客户的维系工作 | 第45页 |
| 5.5 改进增值业务 | 第45-47页 |
| 5.5.1 降低投诉率,提高解决率 | 第45-46页 |
| 5.5.2 重视基础服务 | 第46页 |
| 5.5.3 改善4G服务策略 | 第46页 |
| 5.5.4 增加对服务工作的支撑 | 第46-47页 |
| 5.6 其他 | 第47-48页 |
| 5.7 小结 | 第48-49页 |
| 6 结语 | 第49-52页 |
| 6.1 研究总结 | 第49页 |
| 6.2 研究不足 | 第49-50页 |
| 6.3 研究展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附件 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
