| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-24页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第11-13页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-15页 |
| 1.2.1 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 国外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 相关理论基础 | 第15-20页 |
| 1.3.1 客户关系管理的内涵 | 第15页 |
| 1.3.2 客户价值及生命周期理论基础 | 第15-17页 |
| 1.3.3 关系营销理论基础 | 第17-18页 |
| 1.3.4 数据库营销理论基础 | 第18页 |
| 1.3.5 一对一营销理论基础 | 第18-19页 |
| 1.3.6 客户细分理论基础 | 第19-20页 |
| 1.4 研究思路和基本框架 | 第20-22页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第20-21页 |
| 1.4.2 基本框架 | 第21-22页 |
| 1.5 本文的研究方法及可能的创新点 | 第22-24页 |
| 1.5.1 本文的研究方法 | 第22-23页 |
| 1.5.2 本文的创新点 | 第23-24页 |
| 第二章 A移动大客户关系管理现状与问题 | 第24-38页 |
| 2.1 A移动概况 | 第24-25页 |
| 2.2 A移动大客户的分类和定义、市场划分及营销服务规范 | 第25-29页 |
| 2.2.1 A当地特点 | 第25页 |
| 2.2.2 A移动大客户的分类和定义 | 第25-26页 |
| 2.2.3 A移动大客户的市场划分 | 第26-27页 |
| 2.2.4 A移动大客户的营销管理概述 | 第27-28页 |
| 2.2.5 A移动大客户的营销服务规范 | 第28-29页 |
| 2.3 A移动大客户关系管理的现状 | 第29-32页 |
| 2.3.1 A移动大客户关系管理系统的基本构成 | 第29-31页 |
| 2.3.2 A移动大客户关系管理组织架构 | 第31-32页 |
| 2.4 A移动大客户关系管理存在的问题 | 第32-38页 |
| 2.4.1 A移动的企业管理理念和模式存在缺陷 | 第32-34页 |
| 2.4.2 大客户部内部岗位设置需要优化 | 第34页 |
| 2.4.3 大客户部内部管理待提高 | 第34-35页 |
| 2.4.4 大客户服务管理系统不完善 | 第35-36页 |
| 2.4.5 大客户经理考核激励机制不健全 | 第36-38页 |
| 第三章 A移动公司大客户关系管理影响因素分析 | 第38-42页 |
| 3.1 信息技术的应用对大客户关系管理的影响 | 第38页 |
| 3.2 高层管理者对大客户关系管理的影响 | 第38-39页 |
| 3.3 企业文化对大客户关系管理的影响 | 第39页 |
| 3.4 人力资源管理对大客户关系管理的影响 | 第39-40页 |
| 3.5 企业组织设计对大客户关系管理的影响 | 第40页 |
| 3.6 外部供应链伙伴对大客户关系管理的影响 | 第40-42页 |
| 第四章 A移动大客户关系管理的优化方案 | 第42-53页 |
| 4.1 A移动大客户关系管理优化的原则和目标 | 第42-43页 |
| 4.1.1 大客户关系管理优化原则 | 第42-43页 |
| 4.1.2 大客户关系管理优化目标 | 第43页 |
| 4.2 A移动大客户关系管理的优化方案 | 第43-53页 |
| 4.2.1 理顺内部流程、多层面开展流程优化 | 第43-45页 |
| 4.2.2 调整集客部门内部组织架构 | 第45-48页 |
| 4.2.3 集团客户中心内部团队管理提升 | 第48-50页 |
| 4.2.4 优化大客户服务管理系统 | 第50-51页 |
| 4.2.5 实施有效的激励机制管理 | 第51-53页 |
| 第五章 结论及展望 | 第53-55页 |
| 5.1 研究结论 | 第53页 |
| 5.2 展望 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |