| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外相关研究文献综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究的框架 | 第13-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 相关理论基础概述 | 第16-23页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 客户关系管理的涵义 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关系管理的作用 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户关系管理系统 | 第17-19页 |
| 2.2 客户关系管理的相关概念 | 第19-20页 |
| 2.2.1 客户获取与客户细分 | 第19-20页 |
| 2.2.2 客户满意度与客户忠诚度 | 第20页 |
| 2.3 客户关系管理的支撑理论 | 第20-23页 |
| 2.3.1 关系营销 | 第20-21页 |
| 2.3.2 消费者行为学 | 第21页 |
| 2.3.3 客户价值 | 第21-23页 |
| 第3章 HG 公司客户关系管理现状及问题分析 | 第23-35页 |
| 3.1 HG 公司简介 | 第23-25页 |
| 3.2 HG 公司客户关系管理的体系结构和功能结构分析 | 第25-27页 |
| 3.2.1 客户关系管理系统体系结构分析 | 第25-26页 |
| 3.2.2 客户关系管理体系功能结构分析 | 第26-27页 |
| 3.3 HG 公司客户关系管理应用现状问卷调查 | 第27-32页 |
| 3.3.1 问卷调查 | 第27页 |
| 3.3.2 问卷调查结果分析 | 第27-32页 |
| 3.4 HG 公司客户关系管理体系的主要问题及原因分析 | 第32-35页 |
| 第4章 HG 公司客户关系管理体系优化的原则及内容 | 第35-42页 |
| 4.1 客户关系管理体系优化的原则及目标 | 第35-38页 |
| 4.1.1 客户关系管理体系优化的基本原则 | 第35-36页 |
| 4.1.2 客户关系管理体系优化的目标 | 第36-38页 |
| 4.2 客户关系管理体系的优化内容 | 第38-42页 |
| 4.2.1 客户关系管理实施平台功能优化 | 第38页 |
| 4.2.2 组织重构与流程优化 | 第38-39页 |
| 4.2.3 客户关系管理制度优化 | 第39-40页 |
| 4.2.4 客户关系管理员工培训优化 | 第40页 |
| 4.2.5 公司售后服务的优化 | 第40-42页 |
| 第5章 HG 公司客户关系管理体系优化的实施与保障措施 | 第42-49页 |
| 5.1 HG 公司客户关系管理体系优化的实施 | 第42-44页 |
| 5.1.1 实施前的准备工作 | 第42-43页 |
| 5.1.2 实施中的业务流程完善 | 第43页 |
| 5.1.3 实施后的绩效评估及控制 | 第43-44页 |
| 5.2 HG 公司客户关系管理体系优化的保障措施 | 第44-49页 |
| 5.2.1 组织保障 | 第44-46页 |
| 5.2.2 人才保障 | 第46-47页 |
| 5.2.3 制度保障 | 第47-48页 |
| 5.2.4 技术保障 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附件 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
