A物流公司CRM系统的实施过程研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 研究综述 | 第10-11页 |
| 1.2.1 CRM理论研究综述 | 第10-11页 |
| 1.2.2 CRM在物流企业实施的研究综述 | 第11页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第11-13页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容与框架 | 第13-15页 |
| 第2章 CRM的理论分析 | 第15-26页 |
| 2.1 CRM的内涵 | 第15-17页 |
| 2.1.1 CRM的产生 | 第15-16页 |
| 2.1.2 CRM的定义 | 第16页 |
| 2.1.3 CRM的核心理念 | 第16-17页 |
| 2.2 实施CRM的经济学机理分析 | 第17-21页 |
| 2.2.1 实施CRM前的利益分析 | 第17-18页 |
| 2.2.2 实施CRM后的利益分析 | 第18-20页 |
| 2.2.3 实施CRM前后的利益比较 | 第20-21页 |
| 2.3 CRM的价值链模型 | 第21-23页 |
| 2.3.1 波特的价值链模型 | 第21-22页 |
| 2.3.2 CRM的价值链模型 | 第22-23页 |
| 2.4 CRM系统实施的一般过程 | 第23-26页 |
| 2.4.1 成立CRM项目小组 | 第23-24页 |
| 2.4.2 CRM系统的实施模式选择 | 第24页 |
| 2.4.3 CRM系统的解决方案选择 | 第24-26页 |
| 第3章 我国物流企业CRM实施的必要性分析 | 第26-33页 |
| 3.1 我国物流企业CRM实施的环境分析 | 第26-30页 |
| 3.1.1 行业环境 | 第26-29页 |
| 3.1.2 竞争环境 | 第29页 |
| 3.1.3 技术环境 | 第29-30页 |
| 3.2 我国物流企业实施CRM的必要性 | 第30-31页 |
| 3.3 我国物流企业实施CRM的重要意义 | 第31-33页 |
| 第4章 A物流公司CRM系统的实施 | 第33-46页 |
| 4.1 A物流公司概述 | 第33页 |
| 4.2 A物流公司CRM系统实施的背景 | 第33-37页 |
| 4.2.1 业务现状 | 第33-35页 |
| 4.2.2 人力资源现状 | 第35-36页 |
| 4.2.3 客户管理现状 | 第36-37页 |
| 4.3 A物流公司CRM系统的实施过程 | 第37-42页 |
| 4.3.1 CRM实施的总体思路 | 第37-38页 |
| 4.3.2 CRM系统的需求分析 | 第38页 |
| 4.3.3 CRM功能模块设计 | 第38-39页 |
| 4.3.4 CRM系统的实施 | 第39-41页 |
| 4.3.5 CRM实施后效果评价 | 第41-42页 |
| 4.4 对其他公司实施CRM的启示 | 第42-46页 |
| 4.4.1 制定明确的实施目标 | 第42-43页 |
| 4.4.2 获得企业上下的支持 | 第43页 |
| 4.4.3 优化业务流程驱动CRM的实施 | 第43-44页 |
| 4.4.4 选择合适的CRM系统 | 第44-45页 |
| 4.4.5 加强CRM人才培养 | 第45-46页 |
| 第5章 A物流公司实施CRM的配套措施 | 第46-50页 |
| 5.1 CRM实施的内部管理支持 | 第46-48页 |
| 5.1.1 改善企业文化 | 第46页 |
| 5.1.2 组织结构调整 | 第46-47页 |
| 5.1.3 业务流程重组 | 第47页 |
| 5.1.4 人力资源管理 | 第47-48页 |
| 5.2 CRM实施的外部评估及改进 | 第48-50页 |
| 研究结论与展望 | 第50-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
