| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-11页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9页 |
| 1.2 研究的主要内容 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的主要方法 | 第10-11页 |
| 第2章 统一客户呼叫中心建设的基础理论 | 第11-13页 |
| 2.1 统一客户呼叫中心的内涵 | 第11页 |
| 2.2 统一客户呼叫中心的构架 | 第11-12页 |
| 2.3 统一客户呼叫中心运营管理的基本内容 | 第12-13页 |
| 第3章 YQJT 客户呼叫中心运营管理现状的分析 | 第13-17页 |
| 3.1 YQJT 客户呼叫中心设置情况的介绍 | 第13页 |
| 3.2 YQJT 客户呼叫中心工作内容的分析 | 第13-14页 |
| 3.3 YQJT 客户呼叫中心工作流程的分析 | 第14-15页 |
| 3.4 YQJT 客户呼叫中心工作结果的分析 | 第15-17页 |
| 3.4.1 客户数据 | 第15页 |
| 3.4.2 系统功能及管理流程标准 | 第15-16页 |
| 3.4.3 基础条件及人员 | 第16-17页 |
| 第4章 YQJT 统一客户呼叫中心建设方案的设计 | 第17-51页 |
| 4.1 YQJT 统一客户呼叫中心建设方案设计的基本原则 | 第17-18页 |
| 4.1.1 公司战略资源整合 | 第17页 |
| 4.1.2 分阶段实施、保证现有业务的正常运转 | 第17-18页 |
| 4.1.3 灵活性和扩展性 | 第18页 |
| 4.1.4 先进性与开放性 | 第18页 |
| 4.1.5 高性价比、稳定性与易操作性 | 第18页 |
| 4.2 YQJT 统一客户呼叫中心发展战略的确定 | 第18-20页 |
| 4.2.1 战略目标 | 第18页 |
| 4.2.2 战略定位 | 第18-19页 |
| 4.2.3 布局规划与发展规模预测 | 第19-20页 |
| 4.3 YQJT 统一客户呼叫中心总体架构的设计 | 第20-21页 |
| 4.4 YQJT 统一客户呼叫中心运营职能的设计 | 第21-30页 |
| 4.4.1 组织架构及职责描述 | 第21-27页 |
| 4.4.2 运营分析 | 第27-30页 |
| 4.5 YQJT 统一客户呼叫中心管理方法的设计 | 第30-51页 |
| 4.5.1 人力资源管理 | 第30-42页 |
| 4.5.2 质量管理 | 第42-44页 |
| 4.5.3 排班管理 | 第44-46页 |
| 4.5.4 现场管理 | 第46-51页 |
| 第5章 YQJT 统一客户呼叫中心建设方案实施的保障措施 | 第51-55页 |
| 5.1 YQJT 统一客户呼叫中心建设方案实施的理念保障 | 第51页 |
| 5.2 YQJT 统一客户呼叫中心建设方案实施的组织保障 | 第51-53页 |
| 5.3 YQJT 统一客户呼叫中心建设方案实施的技术保障 | 第53-54页 |
| 5.3.1 YQJT 统一客户呼叫中心基础架构平台： | 第53-54页 |
| 5.3.2 呼叫中心平台网络规划 | 第54页 |
| 5.4 YQJT 统一客户呼叫中心建设方案实施的经费保障 | 第54-55页 |
| 第6章 结论 | 第55-56页 |
| 6.1 主要结论 | 第55页 |
| 6.2 几点建议 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
