| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景与研究意义 | 第8-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 国内外IT运维管理研究及发展 | 第9-10页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究思路与方法 | 第11-12页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与框架 | 第12-14页 |
| 1.4 本文研究局限性 | 第14-15页 |
| 第二章 IT服务管理理论综述 | 第15-27页 |
| 2.1 IT服务涵义及特征 | 第15-16页 |
| 2.1.1 IT服务的涵义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 IT服务的特征 | 第16页 |
| 2.2 IT服务管理理论概述 | 第16-19页 |
| 2.2.1 IT服务管理的概念与视角 | 第16-17页 |
| 2.2.2 IT服务管理核心思想 | 第17-18页 |
| 2.2.3 IT服务管理的原理及益处 | 第18-19页 |
| 2.3 IT服务管理标准--ITIL | 第19-23页 |
| 2.3.1 ITIL的框架及核心 | 第20-22页 |
| 2.3.2 ITIL的优缺点 | 第22-23页 |
| 2.4 ITIL实施模型的重要研究成果及不足 | 第23-24页 |
| 2.5 IT运维管理水平评价模型 | 第24-27页 |
| 第三章 广汽丰田IT运维管理的应用实证分析 | 第27-41页 |
| 3.1 广汽丰田汽车有限公司简介 | 第27-28页 |
| 3.2 广汽丰田IT运维管理发展及介绍 | 第28-35页 |
| 3.2.1 IT业务介绍 | 第28-29页 |
| 3.2.2 IT运维管理现状分析 | 第29-30页 |
| 3.2.3 IT运维管理改善项目规划 | 第30-33页 |
| 3.2.4 方案设计和研究模型的构建 | 第33-35页 |
| 3.3 广汽丰田汽车有限公司IT运维管理的实证分析 | 第35-41页 |
| 3.3.1 广汽丰田的IT运维管理水平评价 | 第35-39页 |
| 3.3.2 样本选取及分析 | 第39页 |
| 3.3.3 结论与建议 | 第39-41页 |
| 第四章 广汽丰田IT运维管理的ITIL应用成果 | 第41-58页 |
| 4.1 容量管理改善 | 第41-48页 |
| 4.1.1 容量分析 | 第42-43页 |
| 4.1.2 容量设计 | 第43-45页 |
| 4.1.3 流程设计 | 第45-48页 |
| 4.2 变更管理改善 | 第48-53页 |
| 4.2.1 问题分析 | 第48-49页 |
| 4.2.2 对策实施 | 第49-53页 |
| 4.3 服务级别管理改善 | 第53-57页 |
| 4.3.1 分析及建模 | 第54-55页 |
| 4.3.2 服务级别协议设计 | 第55-57页 |
| 4.4 改善效果 | 第57-58页 |
| 第五章 总结与展望 | 第58-60页 |
| 5.1 结论 | 第58页 |
| 5.2 研究展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 附件 | 第63-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |