| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.3 研究内容和研究方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究特色及创新点 | 第12-13页 |
| 2 电子商务顾客满意度相关理论概述 | 第13-19页 |
| 2.1 顾客满意度 | 第13页 |
| 2.2 电子商务顾客满意度 | 第13-14页 |
| 2.3 电子商务顾客满意度研究 | 第14-19页 |
| 2.3.1 电子商务顾客满意度研究文献综述 | 第14-17页 |
| 2.3.2 常见的顾客满意度研究方法 | 第17-18页 |
| 2.3.3 电子商务顾客满意度研究中的不足 | 第18-19页 |
| 3 数据包络分析（DEA）理论概述 | 第19-26页 |
| 3.1 数据包络分析（DEA）概述 | 第19-21页 |
| 3.1.1 DEA 模型的产生 | 第19-20页 |
| 3.1.2 DEA 模型的决策单元 | 第20-21页 |
| 3.1.3 DEA 的基本原理 | 第21页 |
| 3.2 常用的 DEA 模型及其经济含义 | 第21-24页 |
| 3.2.1 C~2R模型 | 第21-23页 |
| 3.2.2 BC~2模型 | 第23-24页 |
| 3.2.3 其他 DEA 模型 | 第24页 |
| 3.3 DEA 方法应用概述 | 第24页 |
| 3.4 DEA 方法的优势与限制 | 第24-26页 |
| 3.4.1 DEA 方法的优势 | 第24-25页 |
| 3.4.2 DEA 方法的限制 | 第25-26页 |
| 4 基于 DEA 的电子商务顾客满意度评价模型的建立 | 第26-30页 |
| 4.1 DEA 模型在电子商务顾客满意度评价中的适用性分析 | 第26-27页 |
| 4.1.1 DEA 模型在电子商务顾客满意度评价中的应用可行性 | 第26页 |
| 4.1.2 DEA 模型数据的可获得性 | 第26-27页 |
| 4.2 基于 DEA 的电子商务顾客满意度评价模型 | 第27-30页 |
| 4.2.1 确定决策单元 | 第27页 |
| 4.2.2 评价指标体系构建 | 第27-28页 |
| 4.2.3 获取 DEA 评价模型数据 | 第28页 |
| 4.2.4 DEA 模型计算与结果分析 | 第28-30页 |
| 5 B2C 电子商务顾客满意度评价指标体系的构建 | 第30-38页 |
| 5.1 B2C 电子商务顾客满意度评价指标体系的初步建立 | 第30-32页 |
| 5.1.1 DEA 评价模型的输入指标 | 第30-31页 |
| 5.1.2 DEA 评价模型的输出指标 | 第31-32页 |
| 5.2 B2C 电子商务顾客满意度评价指标体系的确立 | 第32-36页 |
| 5.2.1 问卷设计 | 第32-34页 |
| 5.2.2 问卷发放与回收 | 第34页 |
| 5.2.3 问卷整理与分析 | 第34-36页 |
| 5.3 评价指标的最终确定 | 第36-38页 |
| 5.3.1 评价指标的剔除 | 第36页 |
| 5.3.2 最终的评价指标体系 | 第36-38页 |
| 6 DEA 方法的 B2C 电子商务顾客满意度评价应用中的实证研究 | 第38-49页 |
| 6.1 决策单元的选择 | 第38页 |
| 6.2 DEA 输入输出指标的获取 | 第38-43页 |
| 6.2.1 评价指标与问卷设计 | 第38-41页 |
| 6.2.2 问卷发放与回收 | 第41页 |
| 6.2.3 调查数据分析 | 第41-43页 |
| 6.3 DEA 模型的计算和结果分析 | 第43-48页 |
| 6.4 总结 | 第48-49页 |
| 7 研究结论与展望 | 第49-51页 |
| 7.1 研究结论 | 第49页 |
| 7.2 不足之处 | 第49-50页 |
| 7.3 展望 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-55页 |
| 附录 A | 第55-58页 |
| 附录 B | 第58-61页 |
