营口联通集团CRM系统的设计与实施
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 电信行业的竞争格局 | 第9-10页 |
| 1.1.2 电信行业的竞争特点 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究思路 | 第12-13页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第13-18页 |
| 2.1 信息系统理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 系统的方法论 | 第13-14页 |
| 2.1.2 信息系统开发生命周期 | 第14页 |
| 2.2 CRM 的定义和功能 | 第14-16页 |
| 2.2.1 CRM 的起源 | 第14-15页 |
| 2.2.2 CRM 的定义 | 第15页 |
| 2.2.3 CRM 的功能 | 第15-16页 |
| 2.3 关系营销的定义与特点 | 第16-17页 |
| 2.3.1 关系营销的定义 | 第16页 |
| 2.3.2 关系营销的特点 | 第16-17页 |
| 2.4 顾客忠诚度和满意度理论 | 第17-18页 |
| 第3章 营口联通集团客户需求分析 | 第18-25页 |
| 3.1 环境分析 | 第18-19页 |
| 3.1.1 外部环境 | 第18页 |
| 3.1.2 内部环境 | 第18-19页 |
| 3.2 集团客户分析 | 第19-21页 |
| 3.2.1 集团产品分类 | 第19-20页 |
| 3.2.2 集团客户分类 | 第20页 |
| 3.2.3 集团客户分级 | 第20-21页 |
| 3.3 营口联通集团客户关系管理 | 第21-23页 |
| 3.3.1 集团客户关系管理现状 | 第21-22页 |
| 3.3.2 现有系统存在的问题 | 第22-23页 |
| 3.4 客户关系管理系统设计的必要性和意义 | 第23-25页 |
| 3.4.1 系统设计的必要性 | 第23-24页 |
| 3.4.2 系统设计的意义 | 第24-25页 |
| 第4章 营口联通集团 CRM 系统设计 | 第25-52页 |
| 4.1 系统设计方案 | 第25-28页 |
| 4.1.1 系统设计的目的 | 第25页 |
| 4.1.2 系统设计的规则 | 第25-26页 |
| 4.1.3 系统设计的对象 | 第26-27页 |
| 4.1.4 系统设计要求 | 第27-28页 |
| 4.2 系统功能模块设计 | 第28-52页 |
| 4.2.1 系统整体结构 | 第28-29页 |
| 4.2.2 集团客户经理管理子系统 | 第29-38页 |
| 4.2.3 集团客户管理子系统 | 第38-48页 |
| 4.2.4 清单查询管理子系统 | 第48-49页 |
| 4.2.5 数据分析管理子系统 | 第49-52页 |
| 第5章 营口联通集团 CRM 系统实施方案 | 第52-56页 |
| 5.1 系统实施策划 | 第52-53页 |
| 5.1.1 业务流程规划 | 第52页 |
| 5.1.2 系统结构设计 | 第52页 |
| 5.1.3 技术平台选择 | 第52-53页 |
| 5.1.4 系统软件开发 | 第53页 |
| 5.1.5 交付使用 | 第53页 |
| 5.1.6 实施效果评估 | 第53页 |
| 5.2 系统实施运作 | 第53-54页 |
| 5.2.1 业务需求分析阶段 | 第54页 |
| 5.2.2 IT 开发阶段 | 第54页 |
| 5.2.3 测试阶段 | 第54页 |
| 5.2.4 试运行阶段 | 第54页 |
| 5.2.5 实施应用与持续改进 | 第54页 |
| 5.3 系统具体实施步骤 | 第54-56页 |
| 第6章 结论 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56页 |
| 6.2 存在的问题 | 第56-57页 |
| 6.2.1 业务流程模糊 | 第57页 |
| 6.2.2 数据兼容的问题 | 第57页 |
| 6.2.3 系统速度不稳定 | 第57页 |
| 6.3 对未来的展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |
