| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题的背景、意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 整体性治理研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 政府服务热线研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 论文研究方法及基本框架 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.2 基本框架 | 第12-13页 |
| 1.4 论文研究的重点、难点、创新之处 | 第13-15页 |
| 1.4.1 重点 | 第13页 |
| 1.4.2 难点 | 第13-14页 |
| 1.4.3 创新之处 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论研究 | 第15-23页 |
| 2.1 治理 | 第15页 |
| 2.2 国家治理、政府治理、社会治理 | 第15-18页 |
| 2.2.1 国家治理 | 第15-16页 |
| 2.2.2 政府治理 | 第16-17页 |
| 2.2.3 社会治理 | 第17-18页 |
| 2.3 整体性治理 | 第18-19页 |
| 2.4 政府服务热线 | 第19-23页 |
| 2.4.1 兴起及发展历程 | 第19页 |
| 2.4.2 建设政府服务热线的必要性 | 第19-20页 |
| 2.4.3 政府服务热线与整体性治理 | 第20-23页 |
| 第3章 德州市政府服务热线整合研究 | 第23-41页 |
| 3.1 德州市整合政府服务热线的必要性 | 第23-35页 |
| 3.1.1 政策背景 | 第23-24页 |
| 3.1.2 受理上的整体性 | 第24-27页 |
| 3.1.3 办理上的整体性 | 第27-30页 |
| 3.1.4 资源利用的整体性 | 第30页 |
| 3.1.5 数据分析和服务领导决策的整体性 | 第30-35页 |
| 3.2 政府服务热线整合的具体举措 | 第35-36页 |
| 3.2.1 整合优化的范围 | 第35-36页 |
| 3.2.2 整合优化的方式 | 第36页 |
| 3.3 政府服务热线整合的效果(以12315为例) | 第36-41页 |
| 3.3.1 受理量较整合前大幅增长 | 第37-38页 |
| 3.3.2 回访满意率较之前有所提高 | 第38页 |
| 3.3.3 消费维权投诉情况数据分析更加直观具体 | 第38-41页 |
| 第4章 德州市政府服务热线整合后存在的问题分析 | 第41-51页 |
| 4.1 整合过程中出现的问题 | 第41-44页 |
| 4.1.1 上级有设立服务热线的要求,定期考核热线运行 | 第42-43页 |
| 4.1.2 业务专业性强,不适宜整合 | 第43-44页 |
| 4.1.3 有一定的应急性,不适宜整合 | 第44页 |
| 4.2 热线各环节存在的问题 | 第44-51页 |
| 4.2.1 受理环节 | 第45-47页 |
| 4.2.2 办理环节 | 第47-48页 |
| 4.2.3 调研环节 | 第48-51页 |
| 第5章 完善德州市12345市民热线的对策建议 | 第51-57页 |
| 5.1 加强监督考核,建立联动机制 | 第51-52页 |
| 5.1.1 建立独立运行热线考核制度,实现全市热线运行情况全面监管 | 第51页 |
| 5.1.2 建立联动机制,与独立运行服务热线互联互通 | 第51-52页 |
| 5.2 梳理各个环节,探索创新服务方式 | 第52-57页 |
| 5.2.1 做好解释工作,指明解决渠道 | 第52-53页 |
| 5.2.2 加大协调力度,狠抓办理质量 | 第53-54页 |
| 5.2.3 发挥热线优势,做好预警和舆情上报,服务领导决策 | 第54-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 攻读硕士期间的科研成果 | 第63页 |
