| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第12页 |
| 1.3 研究的内容、方法与思路 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第13-14页 |
| 1.3.3 研究的思路 | 第14页 |
| 1.4 可能的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-22页 |
| 2.1 客户关系管理的发展、定义和内涵 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理的发展 | 第15页 |
| 2.1.2 客户关系管理的定义 | 第15页 |
| 2.1.3 客户关系管理的内涵 | 第15-16页 |
| 2.2 客户关系管理的理论基础 | 第16-17页 |
| 2.2.1 客户忠诚理论 | 第16页 |
| 2.2.2 客户价值识别理论 | 第16-17页 |
| 2.2.3 关系营销理论 | 第17页 |
| 2.3 客户关系管理系统简介 | 第17-18页 |
| 2.4 客户关系管理对企业的重要意义 | 第18-19页 |
| 2.5 国内外研究综述 | 第19-22页 |
| 2.5.1 国外研究现状 | 第19-20页 |
| 2.5.2 国内研究现状 | 第20-22页 |
| 第三章 我国飞机零部件企业客户关系管理分析 | 第22-28页 |
| 3.1 我国飞机零部件企业的特点 | 第22-23页 |
| 3.2 飞机零部件企业建立客户关系管理系统的必要性 | 第23-25页 |
| 3.2.1 飞机零部件企业在管理中存在的问题 | 第23-24页 |
| 3.2.2 飞机零部件企业建立客户关系管理系统的现实意义 | 第24-25页 |
| 3.3 飞机零部件企业建立客户关系管理系统的可行性 | 第25页 |
| 3.4 飞机零部件企业客户关系管理的特点及现状 | 第25-28页 |
| 3.4.1 飞机零部件企业客户关系管理的特点 | 第25-26页 |
| 3.4.2 飞机零部件企业客户关系管理的现状 | 第26-28页 |
| 第四章 明日宇航实施客户关系管理的探索 | 第28-35页 |
| 4.1 明日宇航公司简介 | 第28-29页 |
| 4.2 明日宇航公司客户关系管理现状 | 第29-31页 |
| 4.2.1 明日宇航公司客户现状 | 第29页 |
| 4.2.2 明日宇航公司客户信息管理现状 | 第29页 |
| 4.2.3 客户过程管理现状 | 第29-30页 |
| 4.2.4 客户服务管理现状 | 第30-31页 |
| 4.3 明日宇航公司客户关系管理存在的问题 | 第31-34页 |
| 4.3.1 客户信息管理不畅 | 第31-32页 |
| 4.3.2 客户过程管理粗放 | 第32-33页 |
| 4.3.3 客户服务管理混乱 | 第33-34页 |
| 4.4 明日宇航公司客户关系管理SWOT分析 | 第34-35页 |
| 第五章 明日宇航实施客户关系管理的实施策略 | 第35-51页 |
| 5.1 明日宇航公司客户关系管理实施方案 | 第35-37页 |
| 5.1.1 明日宇航公司客户关系管理目标 | 第35-36页 |
| 5.1.2 明日宇航公司客户关系管理系统的设计 | 第36-37页 |
| 5.2 明日宇航公司客户关系信息管理实施策略 | 第37-39页 |
| 5.2.1 客户信息收集 | 第37页 |
| 5.2.2 客户动态分析 | 第37-38页 |
| 5.2.3 客户分类 | 第38-39页 |
| 5.2.4 客户查询 | 第39页 |
| 5.3 明日宇航公司客户关系过程管理实施策略 | 第39-47页 |
| 5.3.1 潜在客户管理阶段 | 第39-40页 |
| 5.3.2 响应客户管理阶段 | 第40-41页 |
| 5.3.3 关系客户管理阶段 | 第41-44页 |
| 5.3.4 流失客户管理阶段 | 第44-47页 |
| 5.4 明日宇航公司客户关系服务管理实施策略 | 第47-49页 |
| 5.4.1 明日宇航公司服务流程设计 | 第47-48页 |
| 5.4.2 特殊的客户维护手段—客户服务代表 | 第48-49页 |
| 5.5 明日宇航公司客户关系管理的实施配合措施 | 第49-51页 |
| 5.5.1 传统管理观念向现代管理观念转变 | 第49页 |
| 5.5.2 业务重组 | 第49页 |
| 5.5.3 高层领导的支持 | 第49页 |
| 5.5.4 采用适用技术 | 第49-50页 |
| 5.5.5 明日宇航公司客户关系管理系统的改进 | 第50-51页 |
| 第六章 结论 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-57页 |
