| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 目录 | 第6-11页 |
| 绪论 | 第11-22页 |
| 1. 研究背景和意义 | 第11-12页 |
| 2 研究综述 | 第12-15页 |
| 2.1 国外研究 | 第12-14页 |
| 2.2 国内研究 | 第14-15页 |
| 3 核心概念和主要理论 | 第15-19页 |
| 3.1 核心概念 | 第15-17页 |
| 3.2 主要理论——公共管理与医患沟通 | 第17-19页 |
| 4 研究思路和框架 | 第19-20页 |
| 4.1 研究思路 | 第19页 |
| 4.2 框架 | 第19-20页 |
| 5 研究方法和创新之处 | 第20-22页 |
| 5.1 研究方法 | 第20-21页 |
| 5.2 创新之处 | 第21-22页 |
| 第一章 我国医患关系中的医患矛盾分析 | 第22-31页 |
| 1.1 改善医患关系的意义 | 第22-23页 |
| 1.1.1 有利于良性医疗秩序的构建 | 第22页 |
| 1.1.2 提高医务人员工作满意度,促进诊疗工作的开展 | 第22-23页 |
| 1.1.3 形成医患良性互动,促进患者健康恢复 | 第23页 |
| 1.1.4 是构建和谐社会的基础 | 第23页 |
| 1.2 医患关系的概况 | 第23-24页 |
| 1.3 医患矛盾的表现 | 第24-25页 |
| 1.3.1 医患信任缺失 | 第24页 |
| 1.3.2 医患利益冲突 | 第24-25页 |
| 1.3.3 医患纠纷 | 第25页 |
| 1.4 医患矛盾的特征 | 第25-26页 |
| 1.4.1 医患矛盾数量快速增长 | 第25页 |
| 1.4.2 医患矛盾升级,越演越烈 | 第25-26页 |
| 1.4.3 赔偿金额越来越大 | 第26页 |
| 1.4.4 社会舆论影响大 | 第26页 |
| 1.5 医患矛盾的原因分析 | 第26-31页 |
| 1.5.1 体制的原因 | 第26-28页 |
| 1.5.2 医方原因 | 第28-29页 |
| 1.5.3 医患关系物化的影响 | 第29页 |
| 1.5.4 医患双方对医疗认知的冲突 | 第29页 |
| 1.5.5 新闻媒体报道的助推 | 第29-31页 |
| 第二章 医患沟通不足对解决医患矛盾的消极影响和原因分析 | 第31-36页 |
| 2.1 医患矛盾与医患沟通的相互关系 | 第31页 |
| 2.1.1 医患矛盾的解决需要有效的医患沟通 | 第31页 |
| 2.1.2 医患沟通是缓解医患矛盾的重要手段 | 第31页 |
| 2.1.3 医患沟通对解决医患矛盾作用的局限性 | 第31页 |
| 2.2 医患沟通不足对解决医患矛盾的消极影响 | 第31-33页 |
| 2.2.1 增加道德风险 | 第32页 |
| 2.2.2 患者权益保障不足 | 第32-33页 |
| 2.2.3 医患纠纷解决难度加大 | 第33页 |
| 2.2.4 破坏医院秩序 | 第33页 |
| 2.2.5 医务人员人身安全问题 | 第33页 |
| 2.3 医患沟通不足的原因分析 | 第33-36页 |
| 2.3.1 医患双方维权意识的增强 | 第34页 |
| 2.3.2 医务人员的沟通技巧和人文精神欠缺 | 第34页 |
| 2.3.3 患者对医务人员的不信任 | 第34-35页 |
| 2.3.4 医患双方的心理状态 | 第35页 |
| 2.3.5 医务人员对沟通的重要性认识不够 | 第35-36页 |
| 第三章 昆明市妇幼保健院化解医患矛盾的医患沟通现状、措施和成效 | 第36-57页 |
| 3.1 昆明市妇幼保健院情况简介 | 第36页 |
| 3.2 昆明市妇幼保健院医患沟通现状调查 | 第36-49页 |
| 3.2.1 问卷调查地点和对象 | 第36页 |
| 3.2.2 问卷的设计 | 第36-37页 |
| 3.2.3 问卷调查人口学特征 | 第37-39页 |
| 3.2.4 问卷调查结果分析 | 第39-49页 |
| 3.3 昆明市妇幼保健院化解医患矛盾所运用的医患沟通措施 | 第49-53页 |
| 3.3.1 加强业务能力建设,强化公共卫生管理职责 | 第49-50页 |
| 3.3.2 健全医院管理制度建设 | 第50-51页 |
| 3.3.3 提升医务人员能力,加强医德医风教育 | 第51-52页 |
| 3.3.4 实施便民措施,方便患者就诊 | 第52页 |
| 3.3.5 运用满意度调查工作改进服务 | 第52-53页 |
| 3.3.6 新生儿探视管理创新 | 第53页 |
| 3.3.7 运用医患纠纷第三方调解机制化解矛盾 | 第53页 |
| 3.4 医患沟通对于化解医患矛盾改善医患关系的成效 | 第53-56页 |
| 3.4.1 完成昆明市近年来公共卫生管理指标 | 第53-54页 |
| 3.4.2 患者对临床科室的满意度逐年提高 | 第54-55页 |
| 3.4.3 促使医务人员达成职业目标 | 第55页 |
| 3.4.4 住院费用有效控制,减轻患者看病负担 | 第55页 |
| 3.4.5 流程再造,改善就医环境 | 第55-56页 |
| 3.4.6 强化健康教育工作,提高公众健康意识 | 第56页 |
| 3.5 案例：沟通失败导致一场完全可以避免纠纷的发生 | 第56-57页 |
| 第四章 昆明市妇幼保健院医患沟通存在的问题及原因分析 | 第57-63页 |
| 4.1 昆明市妇幼保健院2011年-2014年医患纠纷数据分析 | 第57-59页 |
| 4.2 该院医患沟通存在的具体问题 | 第59-61页 |
| 4.2.1 沟通不足,沟通实际情况与患者客观需求存在差距 | 第59页 |
| 4.2.2 服务意识欠缺,不愿意主动服务 | 第59-60页 |
| 4.2.3 沟通过程中,重点不突出,个体针对性不强 | 第60页 |
| 4.2.4 沟通满意度有待提高 | 第60-61页 |
| 4.3 存在问题的原因分析 | 第61-63页 |
| 4.3.1 信息不对等,导致理解不准确 | 第61页 |
| 4.3.2 沟通能力缺乏 | 第61-62页 |
| 4.3.3 对沟通重要性认识不足 | 第62页 |
| 4.3.4 工作任务重,没有时间沟通 | 第62-63页 |
| 第五章 发挥医患沟通作用的对策 | 第63-77页 |
| 5.1 加强医疗机构服务能力建设 | 第63-65页 |
| 5.1.1 设立患者中心,开展医患关系管理 | 第63页 |
| 5.1.2 加强医疗质量管理,提升公共卫生管理水平 | 第63-64页 |
| 5.1.3 规范标识设置及信息公开 | 第64-65页 |
| 5.1.4 提高危机管理能力 | 第65页 |
| 5.2 提升医务人员素质和能力 | 第65-67页 |
| 5.2.1 提升医务人员业务素质和技术水平 | 第66页 |
| 5.2.2 注重医务人员沟通能力和技巧的培养 | 第66-67页 |
| 5.2.3 加强医务人员医德修养 | 第67页 |
| 5.2.4 加大医务人员人文精神培育 | 第67页 |
| 5.3 建立医患沟通制度,充分发挥沟通的作用 | 第67-73页 |
| 5.3.1 医患沟通的主体 | 第68-69页 |
| 5.3.2 医患沟通的内容 | 第69页 |
| 5.3.3 医患沟通的方式 | 第69-71页 |
| 5.3.4 医患沟通的原则 | 第71-73页 |
| 5.3.5 沟通制度的落实及考核 | 第73页 |
| 5.4 坚持以患者为本,树立人性化医学服务理念 | 第73-75页 |
| 5.4.1 是实现患者满意的需要 | 第73-74页 |
| 5.4.2 符合医学心理学的要求 | 第74页 |
| 5.4.3 是医学模式转变的需要 | 第74-75页 |
| 5.5 完善医患纠纷第三方调解机制建设,化解医患矛盾 | 第75页 |
| 5.6 加强与媒体的沟通,发挥宣传引导功能 | 第75-77页 |
| 结语 | 第77-78页 |
| 附录一：问卷内容(医务人员部分) | 第78-80页 |
| 附录二：问卷内容(患者部分) | 第80-82页 |
| 参考文献 | 第82-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
