| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 论文的研究背景、意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状及发展趋势 | 第10-13页 |
| 1.2.1 关于客户关系管理（CRM）的研究 | 第10-11页 |
| 1.2.2 关于电子客户关系管理（e-CRM）的研究 | 第11-12页 |
| 1.2.3 关于体育彩票营销策略的研究 | 第12-13页 |
| 1.3 研究内容、研究方法及技术路线 | 第13-17页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论研究 | 第17-21页 |
| 2.1 关于营销理论的研究 | 第17-19页 |
| 2.1.1 营销组合策略 | 第17-18页 |
| 2.1.2 网络关系营销理论(network Relationship-Marketing) | 第18页 |
| 2.1.3 营销的“二八法则”与“长尾理论” | 第18-19页 |
| 2.2 客户关系管理(CRM)理论 | 第19-21页 |
| 第3章 互联网彩票业的运营现状及问题分析 | 第21-27页 |
| 3.1 境外互联网博彩业的运营现状 | 第21页 |
| 3.2 国内互联网彩票业的运营现状 | 第21-23页 |
| 3.2.1 国内互联网彩票业的运营现状 | 第21-23页 |
| 3.2.2 “互联网彩票O2O”情况介绍 | 第23页 |
| 3.3 互联网彩票的服务内容及存在的问题 | 第23-25页 |
| 3.3.1 互联网彩票的服务内容 | 第23-24页 |
| 3.3.2 存在的问题 | 第24页 |
| 3.3.3 解决方法的探索 | 第24-25页 |
| 3.4 本章小结 | 第25-27页 |
| 第4章 “HBSLSCS”及其运营状况分析 | 第27-39页 |
| 4.1 “HBSLSCS”简介 | 第27-29页 |
| 4.1.1 “HBSLSCS”产生背景 | 第27页 |
| 4.1.2 “HBSLSCS”与实体彩票站点的关系 | 第27-29页 |
| 4.1.4 实体彩票站借助“HBSLSCS”提升客户服务水平的必要性 | 第29页 |
| 4.2 对站点客户关系管理的作用 | 第29-31页 |
| 4.2.1 使用前站点客户关系管理情况 | 第29-30页 |
| 4.2.2 使用后对站点客户关系管理的改善 | 第30-31页 |
| 4.3 “HBSLSCS”运营状况分析 | 第31-37页 |
| 4.3.1 对站点使用情况的调查与分析 | 第31-34页 |
| 4.3.2 彩民认知度及使用情况的调查与分析 | 第34-36页 |
| 4.3.3 对部分站点访谈收集的问题与建议整理 | 第36-37页 |
| 4.3.4 对“HBSLSCS”运营中存在问题的分析 | 第37页 |
| 4.4 本章小结 | 第37-39页 |
| 第5章 站点客户关系管理研究 | 第39-51页 |
| 5.1 站点客户关系管理的流程 | 第39-46页 |
| 5.1.1 站点客户关系的建立：与彩民的沟通 | 第39-42页 |
| 5.1.2 站点客户关系维持：信任建立 | 第42-45页 |
| 5.1.3 站点客户关系的维护：提供优质服务 | 第45-46页 |
| 5.2 站点客户关系管理的服务模式 | 第46-51页 |
| 5.2.1 服务模式选择 | 第46-47页 |
| 5.2.2 推动模式 | 第47页 |
| 5.2.3 拉动模式 | 第47-49页 |
| 5.2.4 推拉互动模式 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 附录 | 第53-57页 |
| 附录A | 第53-55页 |
| 附录B | 第55-56页 |
| 附录C | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 个人简历 | 第60页 |
