| 摘要 | 第4-7页 |
| abstract | 第7-10页 |
| 1 绪论 | 第15-27页 |
| 1.1 研究背景 | 第15-17页 |
| 1.2 研究现状 | 第17-19页 |
| 1.2.1 顾客教育的研究现状 | 第17-18页 |
| 1.2.2 顾客教育悖论的研究现状 | 第18-19页 |
| 1.3 研究目标及意义 | 第19-22页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第19-20页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第20-22页 |
| 1.4 研究内容与研究方法 | 第22-27页 |
| 1.4.1 研究内容及安排 | 第22-24页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第24-25页 |
| 1.4.3 技术路线 | 第25-27页 |
| 2 文献综述 | 第27-57页 |
| 2.1 顾客教育相关研究 | 第27-31页 |
| 2.1.1 顾客教育的内涵 | 第27-28页 |
| 2.1.2 顾客教育的动因 | 第28-30页 |
| 2.1.3 顾客教育的测量 | 第30-31页 |
| 2.1.4 研究评述 | 第31页 |
| 2.2 顾客教育悖论相关研究 | 第31-35页 |
| 2.2.1 顾客教育悖论现象 | 第31-33页 |
| 2.2.2 顾客教育的主效应研究 | 第33-34页 |
| 2.2.3 研究评述 | 第34-35页 |
| 2.3 顾客教育的调节效应研究 | 第35-47页 |
| 2.3.1 影响顾客教育和消费者忠诚的情境调节变量 | 第35-37页 |
| 2.3.2 顾客教育对其他变量关系的调节效应 | 第37页 |
| 2.3.3 关系规范 | 第37-44页 |
| 2.3.4 服务类型和内涵 | 第44-46页 |
| 2.3.5 研究评述 | 第46-47页 |
| 2.4 顾客教育悖论现象的内在机制研究 | 第47-54页 |
| 2.4.1 顾客适应 | 第47-48页 |
| 2.4.2 MOA理论内涵 | 第48-54页 |
| 2.4.3 研究评述 | 第54页 |
| 2.5 本章小结 | 第54-57页 |
| 3 商业银行顾客教育研究分析框架 | 第57-69页 |
| 3.1 商业银行顾客教育的定义及特征 | 第57-62页 |
| 3.1.1 商业银行顾客教育内容 | 第57-58页 |
| 3.1.2 商业银行进行顾客教育的时机 | 第58-59页 |
| 3.1.3 商业银行进行顾客教育的形式 | 第59-60页 |
| 3.1.4 商业银行顾客教育的途径 | 第60页 |
| 3.1.5 商业银行顾客教育的价值 | 第60-62页 |
| 3.2 商业银行实施顾客教育的影响和效果 | 第62页 |
| 3.3 商业银行顾客教育悖论现象及问题提出 | 第62-63页 |
| 3.4 商业银行实施客户教育的情境分析 | 第63-65页 |
| 3.4.1 顾客教育与关系规范 | 第63-64页 |
| 3.4.2 顾客教育与服务类型 | 第64-65页 |
| 3.5 对商业银行实施客户教育的启示 | 第65页 |
| 3.6 研究框架设计 | 第65-68页 |
| 3.7 本章小结 | 第68-69页 |
| 4 顾客教育悖论的调节效应研究 | 第69-97页 |
| 4.1 关系规范和服务类型的调节效应假设演绎和数据调研 | 第69-74页 |
| 4.1.1 顾客教育、关系规范和满意度：共生关系与交换关系 | 第70-72页 |
| 4.1.2 顾客教育、服务类型和满意度 | 第72-74页 |
| 4.2 实验数据和样本采集 | 第74-80页 |
| 4.2.1 实验 1-关系规范的调节效应 | 第74-77页 |
| 4.2.2 实验 2-服务类型的调节效应 | 第77-80页 |
| 4.3 顾客教育悖论的调节效应模型构建和数据处理 | 第80-94页 |
| 4.3.1 关系规范的调节效应 | 第80-88页 |
| 4.3.2 服务类型的调节效应 | 第88-94页 |
| 4.4 实验结论 | 第94-95页 |
| 4.5 本章小结 | 第95-97页 |
| 5 顾客教育悖论的内在机制研究 | 第97-125页 |
| 5.1 假设演绎 | 第97-104页 |
| 5.1.1 顾客教育和顾客适应 | 第98-101页 |
| 5.1.2 顾客适应和MOA | 第101-103页 |
| 5.1.3 MOA和顾客满意度 | 第103-104页 |
| 5.2 内在机制实验数据和样本采集 | 第104-107页 |
| 5.2.1 样本选取和实验步骤 | 第104-105页 |
| 5.2.2 变量和语项 | 第105-106页 |
| 5.2.3 验证性因子分析 | 第106-107页 |
| 5.2.4 结构方程模型 | 第107页 |
| 5.3 顾客教育悖论的内在机制结构方程模型构建和数据处理 | 第107-122页 |
| 5.3.1 信度和效度分析 | 第107-116页 |
| 5.3.2 数据分析和讨论 | 第116-122页 |
| 5.4 模型结果分析 | 第122-123页 |
| 5.5 本章小结 | 第123-125页 |
| 6 结论 | 第125-129页 |
| 6.1 研究总结 | 第125-127页 |
| 6.2 研究创新点 | 第127页 |
| 6.3 研究展望 | 第127-129页 |
| 参考文献 | 第129-139页 |
| 致谢 | 第139-141页 |
| 作者简介 | 第141页 |
| 在学期间发表的学术论文 | 第141-143页 |
| 附录A | 第143-146页 |
| 附录B | 第146-149页 |
| 附录C | 第149-152页 |
