郑州XY旅行社顾客满意度提升策略研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 第一节 研究背景与意义 | 第10-13页 |
| 一 研究背景 | 第10-11页 |
| 二 研究意义 | 第11-13页 |
| 第二节 研究思路与方法 | 第13-14页 |
| 一 研究思路 | 第13页 |
| 二 研究方法 | 第13-14页 |
| 第三节 研究内容与框架结构 | 第14-16页 |
| 一 研究内容 | 第14-15页 |
| 二 框架结构 | 第15-16页 |
| 第二章 郑州XY旅行社概况及外部环境 | 第16-29页 |
| 第一节 郑州XY旅行社概况 | 第16-20页 |
| 一 郑州XY旅行社的基本情况 | 第16页 |
| 二 郑州XY旅行社的业务范围 | 第16-17页 |
| 三 郑州翔XY旅行社的人力资本 | 第17-19页 |
| 四 郑州XY旅行社的公司理念 | 第19-20页 |
| 第二节 郑州XY旅行社外部环境分析 | 第20-29页 |
| 一 河南省旅游市场宏观环境分析 | 第20-23页 |
| 二 郑州市旅游市场竞争环境分析 | 第23-29页 |
| 第三章 郑州XY旅行社顾客满意度调查及问题分析 | 第29-44页 |
| 第一节 郑州XY旅行社顾客满意度现状调查 | 第29-40页 |
| 一 顾客选择郑州XY旅行社的渠道 | 第29-30页 |
| 二 顾客选择郑州XY旅行社的因素 | 第30页 |
| 三 顾客最喜欢的旅游产品 | 第30-31页 |
| 四 顾客最不期望发生的事件 | 第31-32页 |
| 五 顾客对郑州XY旅行社前台服务的满意度 | 第32-33页 |
| 六 顾客对郑州XY旅行社旅游线路的满意度 | 第33-34页 |
| 七 顾客对郑州XY旅行社餐饮住宿的满意度 | 第34-35页 |
| 八 顾客对XY旅行交通工具的满意度 | 第35页 |
| 九 顾客对郑州XY旅行社导游服务的满意度 | 第35-36页 |
| 十 顾客对郑州XY旅行社投诉处理的满意度 | 第36-37页 |
| 十一 顾客对郑州XY旅行社服务性价比的满意度 | 第37-38页 |
| 十二 顾客对郑州XY旅行社对外推介的意愿 | 第38-40页 |
| 第二节 郑州XY旅行社顾客满意度存在的问题及原因 | 第40-44页 |
| 一 在市场业务方面存在的问题及原因 | 第40-42页 |
| 二 在内部管理方面存在的问题及原因 | 第42-44页 |
| 第四章 郑州XY旅行社顾客满意度提升策略 | 第44-60页 |
| 第一节 加强服务流程的标准化建设 | 第44-50页 |
| 一 完善标准化服务流程 | 第44-48页 |
| 二 制定标准化应急预案 | 第48-50页 |
| 第二节 加强郑州XY旅行社的顾客关系管理 | 第50-52页 |
| 一 顾客生命周期管理策略 | 第50-51页 |
| 二 顾客四大阶段管理策略 | 第51-52页 |
| 第三节 构建先进的现代化网络沟通平台 | 第52-53页 |
| 一 加强“官网沟通”平台的构建 | 第52页 |
| 二 加强“微博辅助”平台的打造 | 第52-53页 |
| 第四节 加强郑州XY旅行社的品牌建设 | 第53-54页 |
| 一 关于品牌营销的相关思路 | 第53页 |
| 二 关于“红色旅游”品牌的构建 | 第53-54页 |
| 第五节 加强郑州XY旅行社的内部管理 | 第54-60页 |
| 一 加强管理制度建设 | 第54-56页 |
| 二 加强人才队伍建设 | 第56-58页 |
| 三 加强企业文化建设 | 第58-60页 |
| 第五章 研究结论与展望 | 第60-62页 |
| 第一节 研究结论 | 第60-61页 |
| 第二节 研究展望 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 附录：郑州XY旅行社顾客调查问卷 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
