供水企业客户投诉管理研究--以厦门水务集团为例
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 引言 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.3 文章结构 | 第9-10页 |
| 1.4 主要创新点 | 第10-13页 |
| 第2章 客户投诉理论概述 | 第13-29页 |
| 2.1 客户投诉的定义及分类 | 第13-14页 |
| 2.2 客户投诉的原因 | 第14-21页 |
| 2.2.1 消费者因素 | 第14-19页 |
| 2.2.2 企业因素 | 第19-20页 |
| 2.2.3 环境因素 | 第20-21页 |
| 2.3 客户投诉的形式 | 第21-23页 |
| 2.3.1 按性质分类 | 第21-22页 |
| 2.3.2 按是否有进一步行动分类 | 第22-23页 |
| 2.4 客户投诉的管理 | 第23-29页 |
| 2.4.1 客户投诉管理的原因 | 第23-24页 |
| 2.4.2 客户投诉管理的方法 | 第24-29页 |
| 第3章 厦门水务集团客户投诉管理的现状与问题 | 第29-49页 |
| 3.1 公司简介 | 第29-31页 |
| 3.2 从客户工单分析公司客户投诉现状 | 第31-43页 |
| 3.2.1 全年客户投诉工单分析 | 第34-39页 |
| 3.2.2 异常时期客户投诉工单分析 | 第39-43页 |
| 3.2.3 客户投诉现状总结 | 第43页 |
| 3.3 从企业管理分析公司客户投诉问题 | 第43-49页 |
| 3.3.1 公司服务意识问题 | 第43-44页 |
| 3.3.2 员工服务思想问题 | 第44页 |
| 3.3.3 CRM系统施行问题 | 第44页 |
| 3.3.4 组织结构设置问题 | 第44-45页 |
| 3.3.5 服务设施与技术问题 | 第45页 |
| 3.3.6 规章制度设置问题 | 第45-46页 |
| 3.3.7 客户投诉处理问题 | 第46-49页 |
| 第4章 厦门水务集团客户投诉管理的改进方案 | 第49-61页 |
| 4.1 加大员工培训力度 | 第49-51页 |
| 4.1.1 提升员工的服务观念 | 第49-50页 |
| 4.1.2 提高员工的服务意识 | 第50-51页 |
| 4.1.3 走出服务意识的误区 | 第51页 |
| 4.2 重新整合组织结构 | 第51-53页 |
| 4.2.1 设置专门负责的部门 | 第52页 |
| 4.2.2 确立相关部门的接口 | 第52页 |
| 4.2.3 配备直接分管的领导 | 第52-53页 |
| 4.3 建立健全组织制度 | 第53-55页 |
| 4.3.1 建立信息共享制度 | 第53页 |
| 4.3.2 建立溯源惩罚制度 | 第53-54页 |
| 4.3.3 建立绩效考核制度 | 第54页 |
| 4.3.4 建立上报预警制度 | 第54-55页 |
| 4.4 解决设施技术问题 | 第55页 |
| 4.5 启动客户投诉预警 | 第55-61页 |
| 4.5.1 重点水务问题的预警 | 第55-57页 |
| 4.5.2 重点工程阶段的预警 | 第57页 |
| 4.5.3 其他客户预警的措施 | 第57-61页 |
| 第5章 结论与展望 | 第61-65页 |
| 5.1 主要研究结论 | 第61-64页 |
| 5.2 研究不足与展望 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-71页 |
| 个人简历 | 第71-73页 |
