| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第1章 绪论 | 第6-11页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第6-7页 |
| 1.2 研究内容 | 第7-8页 |
| 1.3 研究方法 | 第8-9页 |
| 1.4 本文创新之处 | 第9-11页 |
| 第2章 顾客满意度和消费者行为相关理论研究 | 第11-21页 |
| 2.1 顾客满意度相关理论研究 | 第11-15页 |
| 2.1.1 顾客满意度定义 | 第11页 |
| 2.1.2 顾客满意度影响因素研究综述 | 第11-13页 |
| 2.1.3 顾客满意度指数测评模型 | 第13-15页 |
| 2.2 消费者行为理论 | 第15-21页 |
| 2.2.1 消费者行为定义 | 第15页 |
| 2.2.2 消费者行为模式 | 第15-17页 |
| 2.2.3 消费者购买行为研究综述 | 第17-18页 |
| 2.2.4 消费者购买行为影响因素研究综述 | 第18-20页 |
| 2.2.5 消费者转换行为 | 第20-21页 |
| 第3章 基于消费者购买行为的顾客满意度测评模型构建 | 第21-26页 |
| 3.1 我国商业银行消费者购买行为分析 | 第21-23页 |
| 3.2 基于我国商业银行消费者购买行为的顾客满意度测评模型构建 | 第23-24页 |
| 3.3 我国商业银行顾客满意度测评指标选取 | 第24-26页 |
| 第4章 商业银行顾客满意度测评模型结构分析 | 第26-32页 |
| 4.1 DEMATEL方法 | 第26-28页 |
| 4.1.1 基本思想 | 第26页 |
| 4.1.2 DEMATEL实施步骤 | 第26-28页 |
| 4.2 调查问卷基本信息分析 | 第28页 |
| 4.3 实证分析 | 第28-32页 |
| 第5章 商业银行顾客满意度测评模型权重分析 | 第32-42页 |
| 5.1 AHP方法 | 第32-33页 |
| 5.2 AHP与DEMATEL的融合 | 第33-34页 |
| 5.3 调查问卷基本信息分析 | 第34-35页 |
| 5.4 基于AHP的顾客满意度三级指标权重确定 | 第35-39页 |
| 5.5 基于AHP与DEMATEL的顾客满意度二级指标最终权重确定 | 第39-42页 |
| 第6章 顾客满意度对消费者转换行为影响分析 | 第42-46页 |
| 6.1 OLS模型 | 第42页 |
| 6.2 调查问卷基本信息分析 | 第42-44页 |
| 6.3 实证分析 | 第44-46页 |
| 第7章 结论与建议 | 第46-49页 |
| 7.1 结论 | 第46-47页 |
| 7.2 提高我国商业银行顾客满意度的相关建议 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第52-53页 |
| 附录 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
