| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景和研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外相关研究成果 | 第13-16页 |
| 1.2.1 多渠道零售研究综述 | 第13-15页 |
| 1.2.2 顾客满意度研究综述 | 第15-16页 |
| 1.3 研究思路及方法 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究内容及技术路线 | 第16-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18页 |
| 1.4 论文创新点 | 第18-19页 |
| 第2章 多渠道零售商顾客满意度的理论分析 | 第19-26页 |
| 2.1 多渠道零售的相关理论 | 第19-21页 |
| 2.1.1 多渠道零售的内涵及优势 | 第19页 |
| 2.1.2 多渠道零售的渠道整合战略 | 第19-20页 |
| 2.1.3 多渠道零售的协同效应 | 第20-21页 |
| 2.2 顾客满意度的相关理论 | 第21-24页 |
| 2.2.1 顾客满意度的内涵与意义 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客满意度的影响因素及渠道 | 第22-24页 |
| 2.3 多渠道零售商顾客满意度的相关理论 | 第24-26页 |
| 2.3.1 不同渠道顾客满意度指标体系的构建 | 第24-25页 |
| 2.3.2 顾客满意度对多渠道零售商的影响 | 第25-26页 |
| 第3章 我国多渠道零售业发展及顾客满意度的现状分析 | 第26-33页 |
| 3.1 我国多渠道零售业发展现状 | 第26-30页 |
| 3.1.1 零售业发展现状 | 第26-28页 |
| 3.1.2 多渠道零售发展现状 | 第28-30页 |
| 3.2 多渠道零售商的顾客满意度现状 | 第30-33页 |
| 第4章 多渠道零售商顾客满意度实证研究——以苏宁云商为例 | 第33-58页 |
| 4.1 研究设计 | 第33-35页 |
| 4.1.1 理论模型的构建 | 第33-34页 |
| 4.1.2 研究方法 | 第34-35页 |
| 4.2 苏宁云商简介 | 第35-36页 |
| 4.3 案例模型的构建及指标设计 | 第36-39页 |
| 4.4 实证研究及统计分析 | 第39-56页 |
| 4.4.1 描述性统计分析 | 第39-42页 |
| 4.4.2 渠道满意度分析 | 第42-49页 |
| 4.4.3 渠道满意度分析 | 第49-56页 |
| 4.5 小结 | 第56-58页 |
| 第5章 提升我国多渠道零售商顾客满意度的建议 | 第58-62页 |
| 5.1 提高渠道感知质量 | 第58-59页 |
| 5.2 提高渠道感知价值 | 第59页 |
| 5.3 同时提升不同渠道的满意度 | 第59-60页 |
| 5.4 提升企业形象和顾客期望 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-71页 |