| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景、内容和意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究内容 | 第8页 |
| 1.1.3 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究思路和方法 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 本文创新与不足 | 第12-13页 |
| 1.4.1 本文创新 | 第12页 |
| 1.4.2 本文不足 | 第12-13页 |
| 第2章 基础理论和相关概念界定 | 第13-17页 |
| 2.1 基础理论 | 第13-14页 |
| 2.1.1 新公共管理 | 第13页 |
| 2.1.2 服务型政府 | 第13-14页 |
| 2.1.3 电子政务与流程再造 | 第14页 |
| 2.1.4 公共服务标准化 | 第14页 |
| 2.2 专有词汇和概念 | 第14-17页 |
| 2.2.1 条线 | 第15页 |
| 2.2.2 业务信息系统 | 第15-17页 |
| 第3章 社区事务受理服务中心的尝试和探索 | 第17-23页 |
| 3.1 2006年之前的探索 | 第17-18页 |
| 3.1.1 有名有实,却无身份的虚设机构 | 第17页 |
| 3.1.2 人员直接受条线管理 | 第17页 |
| 3.1.3 受理事项不尽相同 | 第17-18页 |
| 3.1.4 软硬件环境参差不齐 | 第18页 |
| 3.2 2006年至2013年的发展 | 第18-20页 |
| 3.2.1 实体机构逐步建立,格局走向统一 | 第18-19页 |
| 3.2.2 人员身份复杂,同工不同酬 | 第19页 |
| 3.2.3 受理事项逐步增多 | 第19-20页 |
| 3.2.4 软硬件环境大幅改善 | 第20页 |
| 3.3 2013年至2014年"三一两全"改革的前奏 | 第20-23页 |
| 3.3.1 组织机构正式成立,标准化建设正式开始 | 第20-21页 |
| 3.3.2 人员编制进行改革 | 第21页 |
| 3.3.3 受理事项得以统计 | 第21页 |
| 3.3.4 软硬件环境进一步改善 | 第21-23页 |
| 第4章 服务中心"三一两全"标准的形成和推出 | 第23-31页 |
| 4.1 市级层面的强力推动 | 第23-26页 |
| 4.1.1 从上到下的总动员 | 第23页 |
| 4.1.2 "三一两全"的总目标 | 第23-24页 |
| 4.1.3 全新打造的业务流程平台 | 第24-26页 |
| 4.1.4 "一号课题"的联合推动 | 第26页 |
| 4.2 区级层面的配套协助 | 第26-28页 |
| 4.2.1 社工统一招募和纳入 | 第26-27页 |
| 4.2.2 软硬件配套 | 第27-28页 |
| 4.3 街镇层面和社区事务受理服务中心的具体执行 | 第28-31页 |
| 4.3.1 机构改革 | 第29页 |
| 4.3.2 人员编制 | 第29页 |
| 4.3.3 事项纳入 | 第29-30页 |
| 4.3.4 操作平台系统试点 | 第30页 |
| 4.3.5 流程再造与服务改进 | 第30-31页 |
| 第5章 "三一两全"标准化建设中的问题分析 | 第31-40页 |
| 5.1 权、责的重新划分问题 | 第31-33页 |
| 5.1.1 制度转型的运作困难 | 第31-32页 |
| 5.1.2 业务权限的困境 | 第32-33页 |
| 5.2 支出与人员问题 | 第33-35页 |
| 5.2.1 一次性设备采购与更高维护成本 | 第33页 |
| 5.2.2 人员的整体落差依然存在 | 第33-35页 |
| 5.2.3 不平等问题依然存在 | 第35页 |
| 5.3 信息沟通问题 | 第35-37页 |
| 5.3.1 需求获取的复杂问题 | 第35-36页 |
| 5.3.2 快速变化的政策与应对失败 | 第36页 |
| 5.3.3 信息孤岛依然存在 | 第36-37页 |
| 5.4 技术困难 | 第37-40页 |
| 5.4.1 庞杂的字典系统未能统一 | 第37-38页 |
| 5.4.2 极端复杂的网络环境降低了系统可靠性 | 第38页 |
| 5.4.3 安全性与便利性的矛盾始终存在 | 第38-39页 |
| 5.4.4 技术化的政策细节未能全部落实 | 第39-40页 |
| 第6章 缓解"三一两全"标准化建设困境的思考 | 第40-45页 |
| 6.1 准确识别民众与公共机构对新系统的需求 | 第40-41页 |
| 6.1.1 将民众需求的满足作为新系统的评价标准 | 第40页 |
| 6.1.2 因地制宜,实现服务管理两方面平等与效率的均衡 | 第40-41页 |
| 6.2 优化社区服务的人力资源管理 | 第41-42页 |
| 6.2.1 坚持服务导向的人力资源评价标准 | 第41-42页 |
| 6.2.2 构建激励机制,避免人才流失 | 第42页 |
| 6.3 提升公共服务的信息化水平 | 第42-45页 |
| 6.3.1 充分认知信息技术对公共服务的可能影响 | 第42-44页 |
| 6.3.2 借力标准化建设,通畅信息交流 | 第44-45页 |
| 结语 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-55页 |
| 附录：新业务受理系统事项清单 | 第55-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |