| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| ·研究背景 | 第8页 |
| ·研究目标和意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容和方法 | 第9-10页 |
| ·研究内容 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9-10页 |
| ·研究重点、难点和创新点 | 第10-11页 |
| ·重点 | 第10页 |
| ·难点 | 第10页 |
| ·创新点 | 第10-11页 |
| ·研究思路与框架 | 第11-14页 |
| 2 理论综述 | 第14-26页 |
| ·六西格玛理论概述 | 第14-15页 |
| ·六西格玛管理目标和特点 | 第15-17页 |
| ·六西格玛管理目标 | 第15页 |
| ·六西格玛管理特点 | 第15-17页 |
| ·六西格玛管理与其他管理方法的比较分析 | 第17-20页 |
| ·流程优化理论和管理方法 | 第17页 |
| ·六西格玛管理和BRP的比较分析 | 第17-19页 |
| ·六西格玛管理和全面质量管理的比较分析 | 第19-20页 |
| ·六西格玛管理实施方法 | 第20-22页 |
| ·DMAIC（定测析改控法） | 第20-21页 |
| ·DFSS方法（即DMADV法） | 第21-22页 |
| ·DMAIC和DFSS的区别 | 第22页 |
| ·六西格玛在国内外银行的应用实践 | 第22-26页 |
| ·六西格玛在国外银行的应用实践 | 第22-23页 |
| ·六西格玛在国内银行的应用实践 | 第23-24页 |
| ·六西格玛在银行业的应用实践总结 | 第24-26页 |
| 3 建行浙江省分行个人贷款中心业务流程介绍及诊断 | 第26-38页 |
| ·建行浙江省分行个人贷款中心概述 | 第26-28页 |
| ·个人贷款中心经营模式和业务范围 | 第26页 |
| ·个人贷款中心的岗位设置及主要职责 | 第26-28页 |
| ·建行浙江省分行个人贷款中心业务流程介绍 | 第28-30页 |
| ·建行浙江省分行个人贷款业务流程的诊断与分析 | 第30-38页 |
| ·问卷调查和访谈 | 第30-31页 |
| ·样本统计描述 | 第31-32页 |
| ·业务流程环节诊断 | 第32-34页 |
| ·业务流程管理诊断 | 第34-35页 |
| ·建行浙江省分行个贷中心业务流程存在问题的原因分析 | 第35-38页 |
| 4 基于DMAIC的六西格玛优化方案 | 第38-48页 |
| ·定义个贷流程优化目标 | 第38页 |
| ·项目目标 | 第38页 |
| ·研究范围 | 第38页 |
| ·客户需求 | 第38页 |
| ·测量个贷业务流程能力 | 第38-40页 |
| ·利用SPIOC进行流程分析和可行性评估 | 第39页 |
| ·选取数据 | 第39页 |
| ·流程诊断 | 第39-40页 |
| ·分析个贷业务流程的影响因素 | 第40-42页 |
| ·流程分析 | 第40-41页 |
| ·鱼骨图分析 | 第41页 |
| ·确定目标流程的关键影响因素 | 第41-42页 |
| ·改进个贷业务流程 | 第42-45页 |
| ·寻找改进方案 | 第42-44页 |
| ·绘制改进后的新流程 | 第44-45页 |
| ·优化前后个贷业务流程的对比及预期效果 | 第45页 |
| ·控制持续个贷业务流程 | 第45-48页 |
| ·报告制度 | 第45-46页 |
| ·进行培训 | 第46页 |
| ·经验分享 | 第46页 |
| ·运用IT手段监测和控制流程 | 第46-48页 |
| 5 结论与展望 | 第48-50页 |
| ·结论 | 第48-49页 |
| ·展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-54页 |
| 附录1问卷调查 | 第52-53页 |
| 附录2个人贷款业务流程相关人员访谈提纲 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54页 |