大连电信中高端用户流失案例研究

摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
1 绪论	第8-10页
·研究的目的及意义	第8-9页
·研究的思路及方法	第9-10页
2 案例正文	第10-18页
·电信大连分公司背景简介	第10-11页
·行业及社会背景介绍	第11页
·中高端用户对公司发展的意义	第11-12页
·中高端客户维系的问题描述	第12-18页
·钻金卡用户的流失问题	第12-14页
·中高端集团用户的离网事件	第14-15页
·会员用户的话费分流问题	第15-18页
3 案例分析	第18-30页
·相关概念	第18-20页
·客户满意度	第18页
·客户忠诚度	第18-20页
·客户流失率	第20页
·原因分析	第20-30页
·产品和服务因素	第20-25页
·内部管理因素	第25-27页
·外部竞争因素	第27-30页
4 对策与建议	第30-49页
·提升产品和服务的竞争力	第30-44页
·提升网络信号质量	第32-33页
·灵活的运用营销策略	第33-39页
·制定合理的资费组合	第39-40页
·加强对手机终端的掌控	第40页
·加大对客户服务的力度	第40-44页
·完善内部管理机制	第44-48页
·将中高端用户保有工作纳入KPI考核范畴	第44-46页
·改进薪酬制度提高员工积极性	第46-47页
·加强企业的培训机制	第47-48页
·积极应对外部竞争所带来的挑战	第48-49页
·深化集团用户的业务发展	第48页
·关注校园潜在市场	第48-49页
结论	第49-50页
参考文献	第50-51页
附录A 中高端用户问卷调查	第51-52页
致谢	第52-53页