铁通SH分公司客户满意度研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| §1-1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1-1-1 电信重组，三网融合 | 第8页 |
| 1-1-2 电信资费争议增加 | 第8-9页 |
| §1-2 研究内容及目的和意义 | 第9-11页 |
| 1-2-1 研究主要内容 | 第9页 |
| 1-2-2 研究的目的及意义 | 第9-11页 |
| 第二章 铁通 SH 分公司概况 | 第11-17页 |
| §2-1 铁通公司简介 | 第11页 |
| §2-2 铁通 SH 分公司介绍 | 第11页 |
| §2-3 铁通 SH 分公司主营业务 | 第11-12页 |
| §2-4 铁通 SH 分公司经营状况 | 第12-13页 |
| §2-5 铁通 SH 分公司用户结构 | 第13-15页 |
| §2-6 铁通 SH 分公司人力状况 | 第15-17页 |
| 第三章 铁通 SH 分公司客户服务状况及问题 | 第17-22页 |
| §3-1 铁通 SH 分公司客户服务现状 | 第17-19页 |
| 3-1-1 专业化的大客户服务 | 第17页 |
| 3-1-2 移动协同业务发展迅速 | 第17-18页 |
| 3-1-3 开展装移机测试 | 第18页 |
| 3-1-4 专家座席快速服务响应 | 第18-19页 |
| §3-2 铁通 SH 分公司客户服务存在的问题 | 第19-22页 |
| 3-2-1 管理力度增加，服务提升慢 | 第19页 |
| 3-2-2 客户二次申告量增大 | 第19-20页 |
| 3-2-3 投诉量增加 | 第20页 |
| 3-2-4 顾客预期提升 | 第20-21页 |
| 3-2-5 客户保有率降低 | 第21-22页 |
| 第四章 铁通 SH 分公司满意度分析 | 第22-33页 |
| §4-1 客户满意度 | 第22-24页 |
| 4-1-1 满意度 | 第22-23页 |
| 4-1-2 满意度指数 | 第23页 |
| 4-1-3 满意度测评要素 | 第23-24页 |
| 4-1-4 满意度意义 | 第24页 |
| §4-2 HB 省 2011 年满意度分析 | 第24-27页 |
| 4-2-1 HB 省满意度测评结果 | 第24-26页 |
| 4-2-2 HB 省满意度测评总体数据分析 | 第26-27页 |
| §4-3 铁通 SH 分公司客户满意度分析 | 第27-33页 |
| 4-3-1 铁通 SH 分公司满意度测评数据分析 | 第27页 |
| 4-3-2 计费满意度分析 | 第27-28页 |
| 4-3-3 营业厅满意度分析 | 第28-29页 |
| 4-3-4 客服热线满意度分析 | 第29-30页 |
| 4-3-5 网络质量满意度分析 | 第30-31页 |
| 4-3-6 安装维修满意度分析 | 第31-32页 |
| 4-3-7 投诉处理满意度分析 | 第32-33页 |
| 第五章 铁通 SH 分公司满意度提升策略 | 第33-41页 |
| §5-1 计费满意提升策略 | 第33页 |
| §5-2 营业厅满意度提升策略 | 第33-35页 |
| 5-2-1 改进一线人员服务 | 第33-34页 |
| 5-2-2 改善营业厅环境形象 | 第34页 |
| 5-2-3 完善渠道建设 | 第34-35页 |
| §5-3 客户热线满意提升策略 | 第35-36页 |
| 5-3-1 提升亲和力 | 第35-36页 |
| 5-3-2 提升接通率 | 第36页 |
| §5-4 网络质量提升策略 | 第36-37页 |
| §5-5 安装维修提升策略 | 第37-38页 |
| 5-5-1 缩短故障维修时长 | 第37-38页 |
| 5-5-2 缩短装移机开通时长 | 第38页 |
| §5-6 投诉处理提升策略 | 第38-39页 |
| §5-7 有效控制客户期望策略 | 第39-41页 |
| 结论 | 第41-42页 |
| 参考文献 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43页 |
