| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-19页 |
| （一） 选题背景 | 第11页 |
| （二） 选题意义 | 第11-13页 |
| （三） 国内外研究综述 | 第13-16页 |
| （四） 写作思路 | 第16-17页 |
| （五） 写作方法 | 第17页 |
| （六） 可能的创新之处 | 第17-19页 |
| 第二章 相关概念与理论基础 | 第19-31页 |
| 一 全面质量管理与政府公共服务 | 第19-22页 |
| （一） 全面质量管理概念解析 | 第19-20页 |
| （二） 政府公共服务 | 第20-22页 |
| 二 相关理论基础 | 第22-23页 |
| （一） 新公共管理理论 | 第22页 |
| （二） 新公共服务理论 | 第22-23页 |
| （三） 治理理论 | 第23页 |
| 三 全面质量管理与地方政府公共服务能力相关性分析 | 第23-31页 |
| （一） 应用全面质量管理的必要性分析 | 第23-24页 |
| （二） 应用全面质量管理的合理性分析 | 第24-28页 |
| （三） 全面质量管理应用在政府与企业中的区别 | 第28-31页 |
| 第三章 我国地方政府公共服务能力的问题及成因 | 第31-39页 |
| 一 现存问题 | 第31-33页 |
| （一） 提供的公共服务总量不足 | 第31-32页 |
| （二） 公共服务市场化、社会化滞后 | 第32页 |
| （三） 公共服务存在错位现象 | 第32-33页 |
| 二 存在问题的成因 | 第33-39页 |
| （一） 行政价值观影响了公务员的态度 | 第33-34页 |
| （二） 不完善的制度阻碍了公共服务能力建设 | 第34-37页 |
| （三） 政策中的不合理影响了公共服务的预期效果 | 第37-39页 |
| 第四章 全面质量管理应用于提升地方政府公共服务能力的基础 | 第39-45页 |
| 一 全面质量管理应用的有利条件 | 第39-41页 |
| （一） 服务承诺制为TQM 的应用提供了前提条件 | 第39页 |
| （二） 服务型建设导向为TQM 的应用创造了契机 | 第39-40页 |
| （三） IS09000 质量体系为TQM 的应用提供了模板 | 第40页 |
| （四） 中央政府的支持起到了推动作用 | 第40页 |
| （五） 公务员素质的逐步提高提供了智力支持 | 第40-41页 |
| 二 全面质量管理应用的困境 | 第41-45页 |
| （一） 官僚制阻碍了全面质量管理的推行 | 第41页 |
| （二） 政府的垄断地位使其推行动力不足 | 第41-42页 |
| （三） 公共服务的测量难以量化 | 第42页 |
| （四） “顾客导向”目标认识不清 | 第42页 |
| （五） 监督机制的不健全阻碍了其运行过程 | 第42-45页 |
| 第五章 全面质量管理提升地方政府公共服务能力的应用途径 | 第45-55页 |
| 一 确立全面质量管理的服务理念 | 第45-46页 |
| （一） 以顾客（公众）为导向，强化公务员的服务意识 | 第45-46页 |
| （二） 建立以质量为主的组织文化 | 第46页 |
| 二 建设有利于全面质量管理运行的组织 | 第46-48页 |
| （一） 强化地方政府公共服务职能 | 第46-47页 |
| （二） 强化领导者的支持作用 | 第47-48页 |
| （三） 优化地方政府组织结构 | 第48页 |
| 三 推行全面质量管理的制度建设 | 第48-50页 |
| （一） 建立严格的质量管理责任制度 | 第48-49页 |
| （二） 建立有效的监督机制 | 第49-50页 |
| （三） 建立以公众满意度为第一标准的考核体系 | 第50页 |
| 四 全面质量管理在地方政府政策能力方面的应用 | 第50-55页 |
| （一） 制定质量战略与质量方针，明确政策的目标 | 第51页 |
| （二） 扩大参与，增强政策的可行性和可接受性 | 第51-52页 |
| （三） 增强政策执行过程中的精准性 | 第52-55页 |
| 第六章 全面质量管理应用的保障措施 | 第55-63页 |
| 一 加强对公务员的关注 | 第55-56页 |
| （一） 注重质量内容的培训和教育 | 第55页 |
| （二） 关注公务员的满意度 | 第55-56页 |
| 二 加强组织内部的建设 | 第56-57页 |
| （一） 建立质量改进小组 | 第56-57页 |
| （二） 建立顺畅的信息传递渠道 | 第57页 |
| 三 质量工具的运用 | 第57-60页 |
| （一） PDCA 循环 | 第57-58页 |
| （二） 鱼骨图 | 第58-59页 |
| （三） 排列图 | 第59-60页 |
| 四 拓展多种公共服务形式 | 第60-63页 |
| （一） 以电子化构建公共服务信息平台 | 第60页 |
| （二） 运用多种途径提供公共服务 | 第60-63页 |
| 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-69页 |
| 致谢 | 第69-71页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第71-72页 |
