| 内容摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 一、绪论 | 第12-18页 |
| (一) 研究背景与动机 | 第12-13页 |
| (二) 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| (三) 本文所采用的研究方法 | 第14-15页 |
| 1. 文献分析法 | 第14页 |
| 2. 访谈法 | 第14-15页 |
| 3. 问卷调查法 | 第15页 |
| 4. 统计分析 | 第15页 |
| (四) 研究路线 | 第15-17页 |
| (五) 研究创新 | 第17-18页 |
| 二、文献综述与基本概念 | 第18-32页 |
| (一) 服务质量文献综述 | 第18-22页 |
| 1. 服务的内涵及特征 | 第18-20页 |
| 2. 服务质量及其衡量指标 | 第20-22页 |
| (二) 服务质量差异模型与SERVQUAL量表 | 第22-26页 |
| 1. 服务质量差异模型 | 第22-24页 |
| 2. SERVQUAL量表 | 第24-26页 |
| (三) 顾客满意度相关文献概述 | 第26-29页 |
| 1. 满意度的定义 | 第26-28页 |
| 2. 服务质量与满意度的比较 | 第28-29页 |
| (四) 纳税服务相关文献概述 | 第29-31页 |
| 1. 纳税服务的内涵 | 第29-30页 |
| 2. 纳税服务的评价 | 第30-31页 |
| (五) 文献综述小结 | 第31-32页 |
| 三、研究模型与实证设计 | 第32-41页 |
| (一) 研究模型设计 | 第32-37页 |
| 1. 纳税服务质量的测量 | 第32-36页 |
| 2. 构建纳税服务的服务质量差异模型 | 第36-37页 |
| 3. 研究假设 | 第37页 |
| (二) 实证设计 | 第37-41页 |
| 1. 武汉市洪山区地税局纳税服务供给现状 | 第37-39页 |
| 2. 问卷的产生与设计 | 第39页 |
| 3. 访谈设计 | 第39-40页 |
| 4. 研究对象 | 第40-41页 |
| 四、实证分析与访谈整理 | 第41-57页 |
| (一) 问卷统计分析 | 第41-53页 |
| 1. 受访者基本资料分析 | 第41-44页 |
| 2. 问卷信度分析 | 第44-46页 |
| 3. 公众期望-感受服务质量差异比较分析 | 第46-51页 |
| 4. 服务质量与公众满意度相关分析 | 第51-53页 |
| (二) 访谈情况整理 | 第53-57页 |
| 1. 访谈结果整理 | 第53-55页 |
| 2. 访谈案例 | 第55-57页 |
| 五、基于服务质量差异模型的结果探讨 | 第57-61页 |
| (一) 对差距一的探讨分析 | 第57页 |
| (二) 对差距二的探讨分析 | 第57-58页 |
| 1. 管理者对服务质量的承诺 | 第58页 |
| 2. 可行性的认知 | 第58页 |
| (三) 对差距三的探讨分析 | 第58-59页 |
| (四) 对差距四的探讨分析 | 第59-61页 |
| 六、研究结论与建议 | 第61-68页 |
| (一) 研究结论 | 第61-63页 |
| 1. 衡量洪山区地税局的纳税服务质量的研究结论 | 第61页 |
| 2. 公众的意见和看法 | 第61-62页 |
| 3. 假设验证结果 | 第62-63页 |
| (二) 对策和建议 | 第63-68页 |
| 1. 关于期望和认知服务质量分析结果的对策建议 | 第63-65页 |
| 2. 基于服务质量差异模型的五个差距的分析与建议 | 第65-67页 |
| 3. 一些其他的建议 | 第67-68页 |
| 七、结语 | 第68-70页 |
| (一) 本项研究结果 | 第68页 |
| 1. 设计了研究税务局纳税服务质量的实证方法 | 第68页 |
| 2. 提出了纳税服务质量改进及提升公众满意度的对策和建议 | 第68页 |
| (二) 本项研究存在的不足之处 | 第68-69页 |
| 1. 问卷的设计合理性不够 | 第68-69页 |
| 2. 样本的代表性不强 | 第69页 |
| 3. 数据分析的不够深入 | 第69页 |
| (三) 未来的研究展望 | 第69-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附录:武汉市洪山区地税局纳税服务质量满意度调查问卷 | 第72-75页 |
| 致谢 | 第75页 |