| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·论文选题背景 | 第8-10页 |
| ·论文研究目的和意义 | 第10-12页 |
| ·论文的总体思路和脉络 | 第12-13页 |
| 第二章 客户关系管理相关理论综述 | 第13-28页 |
| ·客户关系理论起源与发展 | 第13页 |
| ·客户关系管理理论 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理理论的框架 | 第15-16页 |
| ·关系营销 | 第16-18页 |
| ·客户价值和客户忠诚度 | 第18-25页 |
| ·客户价值 | 第18-21页 |
| ·客户忠诚度 | 第21-25页 |
| ·客户满意度 | 第25-28页 |
| 第三章 RP 公司客户关系管理现状分析 | 第28-39页 |
| ·RP 公司概况 | 第28-34页 |
| ·中国造纸和废纸市场概况 | 第28-29页 |
| ·RP 公司简介 | 第29-30页 |
| ·RP 公司 SWOT 分析 | 第30-31页 |
| ·RP 公司竞争力分析 | 第31-34页 |
| ·RP 公司 CRM 现状分析 | 第34-36页 |
| ·RP 公司组织结构和企业文化 | 第34-35页 |
| ·RP 公司业务流程简介 | 第35-36页 |
| ·RP 公司客户关系管理中存在的问题 | 第36-39页 |
| ·企业文化因素 | 第36-37页 |
| ·企业组织结构不能适应复杂的市场环境 | 第37页 |
| ·公司信息系统存在的问题 | 第37-38页 |
| ·客户价值考核指标的不完善 | 第38-39页 |
| 第四章 RP 公司 CRM 改进方案和过程 | 第39-46页 |
| ·以客户为中心的管理理念和企业文化 | 第39页 |
| ·RP 公司组织架构调整 | 第39-40页 |
| ·订单流程改造 | 第40-42页 |
| ·报价沟通程序改造 | 第40-41页 |
| ·订单跟踪方式调整 | 第41页 |
| ·客诉流程改造 | 第41-42页 |
| ·根据客户价值细分市场，合理配置资源 | 第42-43页 |
| ·CRM 系统配套的管理措施改进 | 第43-46页 |
| ·成本控制 | 第43页 |
| ·提高客户满意度 | 第43-45页 |
| ·提高员工忠诚和客户忠诚度 | 第45页 |
| ·加强投诉管理 | 第45-46页 |
| 第五章 CRM 有效性评估 | 第46-55页 |
| ·平衡记分卡（The Balanced ScoreCard, BSC）综述 | 第46-48页 |
| ·BSC 的特点 | 第47-48页 |
| ·BSC 的具体内容框架 | 第48页 |
| ·基于 BSC 的 CRM 评价视角 | 第48-53页 |
| ·财务维度 | 第48-49页 |
| ·顾客维度 | 第49-50页 |
| ·内部经营流程维度 | 第50-51页 |
| ·学习与成长维度 | 第51-53页 |
| ·RP 公司客户关系管理平衡记分卡 | 第53-55页 |
| 第六章 结论与展望 | 第55-58页 |
| ·结论 | 第55-57页 |
| ·展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60页 |