| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 致谢 | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-16页 |
| ·课题研究背景 | 第11页 |
| ·问题提出 | 第11-12页 |
| ·国内外研究现状及发展 | 第12-14页 |
| ·论文主要内容和研究方法 | 第14-16页 |
| ·论文主要内容 | 第14页 |
| ·解决方法 | 第14-16页 |
| 第二章 相关理论 | 第16-26页 |
| ·客户关系管理概述 | 第16-20页 |
| ·CRM产生的背景 | 第17-18页 |
| ·CRM的定义 | 第18-19页 |
| ·CRM在企业中的作用 | 第19-20页 |
| ·Agent与Multi-Agent | 第20-22页 |
| ·Agent技术概述 | 第20-21页 |
| ·Multi-Agent System | 第21-22页 |
| ·CBR技术 | 第22-26页 |
| ·CBR的关键技术 | 第23-24页 |
| ·案例推理过程 | 第24-26页 |
| 第三章 基于多代理的CRM体系结构设计 | 第26-34页 |
| ·基于Agent的CRM系统框架 | 第26-27页 |
| ·管理Agent功能分析 | 第27-28页 |
| ·客户分析Agent | 第28-29页 |
| ·客户建模Agent | 第29-30页 |
| ·个性化服务Agent | 第30-31页 |
| ·各代理间的通讯与协作机制 | 第31-32页 |
| ·代理间的通信语言KQML | 第31-32页 |
| ·基于CORBA的代理间通信 | 第32页 |
| ·本章小结 | 第32-34页 |
| 第四章 基于Agent的客户服务模型构建与方法研究 | 第34-48页 |
| ·基于Agent的客户服务结构设计 | 第34-37页 |
| ·CRM系统中客户服务业务划分 | 第34-35页 |
| ·基于Agent的客户服务结构设计 | 第35-36页 |
| ·结构分析 | 第36-37页 |
| ·客户服务知识库Agent的建立 | 第37-39页 |
| ·CBR技术客户服务中的重要作用 | 第37-38页 |
| ·知识库Agent中实例存储 | 第38-39页 |
| ·知识库Agent中服务策略选择模型 | 第39-42页 |
| ·CBR在服务策略选择中的应用框架 | 第39-40页 |
| ·基于事例的服务策略选择过程模型 | 第40-42页 |
| ·服务策略单元选择事例的表示 | 第42页 |
| ·基于事例的服务策略检索方法 | 第42-47页 |
| ·粗集理论方法 | 第42-43页 |
| ·事例检索过程 | 第43-44页 |
| ·事例匹配 | 第44-45页 |
| ·实例 | 第45-47页 |
| ·本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 总结和展望 | 第48-50页 |
| ·总结 | 第48页 |
| ·展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |