顾客参与测量维度、驱动因素及其对顾客满意的影响机理研究--以杭州医疗服务业为例
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-15页 |
| 1 绪论 | 第15-31页 |
| ·研究背景 | 第15-22页 |
| ·实践视角 | 第15-19页 |
| ·理论视角 | 第19-22页 |
| ·问题提出 | 第22-23页 |
| ·几个基本概念 | 第23-26页 |
| ·顾客参与 | 第23页 |
| ·服务质量 | 第23-24页 |
| ·顾客满意 | 第24页 |
| ·消费情感 | 第24-25页 |
| ·信任 | 第25页 |
| ·感知控制 | 第25-26页 |
| ·研究目标和内容 | 第26-28页 |
| ·研究目标 | 第26页 |
| ·研究内容 | 第26-27页 |
| ·结构安排及其逻辑关系 | 第27-28页 |
| ·研究方法和技术路线 | 第28-31页 |
| ·研究方法 | 第28-29页 |
| ·技术路线 | 第29-31页 |
| 2 顾客参与及其相关理论文献综述 | 第31-71页 |
| ·顾客参与的内涵 | 第31-36页 |
| ·顾客参与的研究轨迹 | 第31-32页 |
| ·顾客参与的定义 | 第32页 |
| ·顾客参与同顾客涉入的比较 | 第32-34页 |
| ·顾客参与的维度 | 第34页 |
| ·顾客参与的程度及分类 | 第34-36页 |
| ·顾客参与的驱动因素 | 第36-39页 |
| ·物质和心理驱动因素 | 第36-37页 |
| ·环境因素 | 第37-38页 |
| ·参与者的技术成熟度 | 第38页 |
| ·参与者的个体特征 | 第38-39页 |
| ·顾客参与的作用 | 第39-41页 |
| ·提高服务绩效 | 第39-40页 |
| ·增进顾客的社会和心理收益 | 第40页 |
| ·顾客参与的负面影响 | 第40页 |
| ·顾客参与作用的理论解释 | 第40-41页 |
| ·顾客参与的关键结果变量 | 第41-71页 |
| ·服务质量 | 第42-50页 |
| ·消费情感 | 第50-55页 |
| ·感知控制 | 第55-59页 |
| ·信任 | 第59-62页 |
| ·顾客满意 | 第62-71页 |
| 3 顾客参与的测量维度 | 第71-87页 |
| ·研究步骤 | 第71-72页 |
| ·顾客参与测量维度的文献研究 | 第72-75页 |
| ·测量条款的开发 | 第75-80页 |
| ·实地访谈 | 第75-76页 |
| ·开发前测问卷 | 第76-77页 |
| ·优化测量条款 | 第77-80页 |
| ·探索性因子分析 | 第80-82页 |
| ·验证性因子分析 | 第82-85页 |
| ·模型的整体拟合度评价 | 第83-84页 |
| ·测量条款的信度和效度分析 | 第84-85页 |
| ·本章结论 | 第85-87页 |
| 4 基于感知风险的顾客参与驱动因素研究 | 第87-105页 |
| ·感知风险的内涵和影响 | 第87-89页 |
| ·感知风险的内涵 | 第87-88页 |
| ·感知风险的作用 | 第88-89页 |
| ·感知风险对顾客参与的影响 | 第89页 |
| ·研究的理论模型和假设 | 第89-102页 |
| ·感知风险对顾客参与的驱动 | 第90-91页 |
| ·人口统计变量的调节 | 第91-93页 |
| ·测量工具的产生 | 第93-94页 |
| ·数据的大规模收集 | 第94-95页 |
| ·分析结果与研究假设验证 | 第95-102页 |
| ·本章结论 | 第102-105页 |
| 5 顾客参与对顾客满意的影响机理研究 | 第105-145页 |
| ·相关文献研究 | 第105-114页 |
| ·服务质量的影响路径 | 第105-107页 |
| ·心理因素的影响路径 | 第107-111页 |
| ·情感因素的影响路径 | 第111-114页 |
| ·研究设计 | 第114-128页 |
| ·概念模型与假设 | 第114-115页 |
| ·测量条款的产生 | 第115-116页 |
| ·小样本分析 | 第116-122页 |
| ·样本量的确定 | 第122-123页 |
| ·样本的获取 | 第123页 |
| ·样本描述性统计 | 第123-126页 |
| ·数据质量分析 | 第126-128页 |
| ·结构模型的分析结果与理论假设验证 | 第128-141页 |
| ·服务质量的影响 | 第128-133页 |
| ·心理机制的影响 | 第133-137页 |
| ·情感机制的影响 | 第137-141页 |
| ·本章结论和讨论 | 第141-145页 |
| 6 结论和展望 | 第145-155页 |
| ·研究结论 | 第145-148页 |
| ·学术价值 | 第148-150页 |
| ·实践启示 | 第150-152页 |
| ·研究不足与展望 | 第152-155页 |
| 参考文献 | 第155-171页 |
| 附录 | 第171-177页 |
| 附录1 访谈提纲 | 第171-172页 |
| 附录2 门诊医疗服务调查问卷 | 第172-175页 |
| 附录3 攻读博士学位期间主要科研成果 | 第175-177页 |
| 致谢 | 第177页 |
