| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 1. 导论 | 第9-11页 |
| 2. 服务质量和服务质量控制理论综述 | 第11-31页 |
| ·服务质量的相关研究 | 第11-19页 |
| ·质量控制理论综述 | 第19-29页 |
| ·小结 | 第29-31页 |
| 3. 我国旅行社服务质量控制现状及存在的问题 | 第31-56页 |
| ·概述 | 第31-33页 |
| ·旅行社生产的特殊性与其质量控制的特殊性 | 第33-36页 |
| ·我国旅行社服务质量控制现状 | 第36-48页 |
| ·现行服务质量控制所存在的问题 | 第48-53页 |
| ·小结 | 第53-56页 |
| 4. 旅行社有效服务控制系统的建立 | 第56-77页 |
| ·确定旅行社服务质量控制目标 | 第57-63页 |
| ·建立有效信息系统 | 第63-66页 |
| ·利用服务补救纠正服务偏差 | 第66-68页 |
| ·改进内部服务质量控制机制 | 第68-69页 |
| ·旅行社外部服务质量控制的改进 | 第69-76页 |
| ·小结 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-80页 |
| 后记 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第82页 |