| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| ·选题背景 | 第11-13页 |
| ·国外商业银行CRM 发展情况 | 第13-14页 |
| ·国有商业银行CRM 的发展现状及存在的问题 | 第14-17页 |
| ·以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来 | 第15页 |
| ·对客户关系管理概念的理解有误区 | 第15页 |
| ·对“客户就是上帝”的认识也存在片面性 | 第15页 |
| ·没有健全的客户关系管理体系 | 第15-16页 |
| ·没有把客户信息视为银行重要的资源 | 第16-17页 |
| ·本文的研究内容和结构安排 | 第17-18页 |
| 第二章 客户关系管理及商业银行客户关系管理概述 | 第18-31页 |
| ·商业银行CRM 产生的背景 | 第18-21页 |
| ·需求的拉动 | 第19页 |
| ·技术的推动 | 第19-20页 |
| ·管理理念的更新 | 第20-21页 |
| ·CRM 的概念 | 第21-22页 |
| ·商业银行CRM 系统的结构 | 第22-24页 |
| ·商业银行CRM 的内容 | 第24-27页 |
| ·商业银行CRM 的核心内容 | 第25-26页 |
| ·商业银行CRM 的管理方式 | 第26-27页 |
| ·CRM 的优势 | 第27-31页 |
| ·“过程”管理 | 第28页 |
| ·“客户状态”管理 | 第28-29页 |
| ·“客户满意度”管理 | 第29页 |
| ·“客户成本”管理 | 第29-31页 |
| 第三章 中信银行实施CRM 现状分析 | 第31-43页 |
| ·中信银行简介 | 第31-32页 |
| ·中信银行经营环境分析 | 第32-37页 |
| ·经营的有利因素分析 | 第32-34页 |
| ·业务发展有突破 | 第32页 |
| ·结构调整有突破 | 第32-33页 |
| ·资产质量提高有突破 | 第33页 |
| ·市场影响有突破 | 第33-34页 |
| ·内控管理有突破 | 第34页 |
| ·中信银行面临的压力和挑战 | 第34-37页 |
| ·市场深化的压力和挑战 | 第34-35页 |
| ·宏观经济形势的压力和挑战 | 第35页 |
| ·监管强化的压力和挑战 | 第35-36页 |
| ·竞争加剧的压力和挑战 | 第36页 |
| ·自身不足的压力和挑战 | 第36-37页 |
| ·中信银行实施CRM 现状分析 | 第37-40页 |
| ·中信银行实施CRM 的目的 | 第37-38页 |
| ·中信银行实施CRM 的现状 | 第38-40页 |
| ·引入第三代核心业务系统 | 第38-39页 |
| ·系统整合 | 第39-40页 |
| ·数据集中 | 第40页 |
| ·全盘引进西方核心业务系统的现状 | 第40-43页 |
| 第四章 中信银行实施CRM 存在的问题和认识的误区 | 第43-50页 |
| ·中信银行实施CRM 存在的问题 | 第43-46页 |
| ·经营理念方面 | 第43-44页 |
| ·管理体制方面 | 第44-45页 |
| ·产品开发方面 | 第45-46页 |
| ·应用方面 | 第46页 |
| ·中信银行实施CRM 认识的误区 | 第46-50页 |
| ·实施CRM 只是技术人员的事情 | 第47-48页 |
| ·实施CRM 要遵循“二八定律” | 第48页 |
| ·中信银行不适合实施CRM | 第48页 |
| ·CallCenter 只负责客户咨询 | 第48-50页 |
| 第五章 中信银行实施CRM 的策略 | 第50-75页 |
| ·改变经营理念 | 第50-59页 |
| ·正确的选择客户关系类型—选择客户、识别客户 | 第51-53页 |
| ·正确选择客户关系的营销策略———留住客户、升级客户 | 第53-55页 |
| ·正确理解客户关系的建立原则——银行和客户的“双赢” | 第55页 |
| ·对客户进行细分，实施差异化服务营销策略 | 第55-59页 |
| ·改革管理体制 | 第59-61页 |
| ·注重组织再造与业务流程重构 | 第59-60页 |
| ·确立市场部门和客户管理门的职责要求 | 第60-61页 |
| ·信息技术建设 | 第61-66页 |
| ·整合银行信息化系统 | 第62-64页 |
| ·加强核心业务系统建设 | 第64-66页 |
| ·建立商业银行CRM 的两大支柱-网络银行、联络中心 | 第66页 |
| ·争取高层领导的支持 | 第66-67页 |
| ·全员参与实施CRM | 第67-69页 |
| ·加强与咨询公司的合作 | 第69-70页 |
| ·中信银行实施CRM 应注意的问题 | 第70-75页 |
| ·正确理解实施CRM 的目的 | 第70-71页 |
| ·正确估算成本预算数额 | 第71页 |
| ·让CRM 系统的直接用户参与到项目中 | 第71页 |
| ·加强各部门相互合作关系 | 第71-72页 |
| ·不能将CRM 引入有缺陷的业务流程 | 第72页 |
| ·实施CRM 不能缺少人情味 | 第72-73页 |
| ·CRM 在企业中得到最大程度的持续推广 | 第73页 |
| ·处理好员工去留问题 | 第73-75页 |
| 第六章 结束语 | 第75-77页 |
| ·本文研究结论 | 第75页 |
| ·进一步研究展望 | 第75-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 参考文献 | 第78-79页 |
