| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 导论 | 第9-15页 |
| ·选题意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状综述 | 第10-13页 |
| ·本文研究思路及方法 | 第13-15页 |
| 2 客户关系管理(CRM)——差异化服务优势存在的基础 | 第15-23页 |
| ·差异化服务——市场竞争发展的必要利器 | 第15-17页 |
| ·商业银行管理中推行CRM 的现实意义 | 第17-20页 |
| ·CRM 中客户业绩评价核算体系建立的意义 | 第20-23页 |
| 3 我国银行客户关系管理、客户业绩评价体系的现状及存在的问题 | 第23-31页 |
| ·我国银行业客户关系管理的现状及与国外同行业的差距 | 第23-28页 |
| ·我国银行业客户关系管理的现状 | 第23-24页 |
| ·国外商业银行CRM 的实践及我国与国外同行间存在的差距 | 第24-28页 |
| ·我国银行业现行成本核算方式及其存在的问题 | 第28-31页 |
| 4 作业成本法在客户业绩核算体系中的应用——成本领先 | 第31-38页 |
| 优势实现的源泉 | 第31页 |
| ·作业成本法原理综述 | 第31-36页 |
| ·作业成本法产生的原因及基础 | 第31-32页 |
| ·作业成本法中的几个基本概念及计算原理 | 第32-36页 |
| ·作业成本法应用于客户业绩评价的可行性 | 第36-38页 |
| 5 基于作业成本思想的客户业绩核算体系的构建 | 第38-44页 |
| ·会计信息集约化与重组信息系统——构建体系的平台 | 第38页 |
| ·作业成本法下客户业绩核算的收入、成本分析 | 第38-41页 |
| ·评价的分析、指标体系 | 第41-44页 |
| ·客户价值的结构分析、趋势分析 | 第41页 |
| ·收益性评价指标 | 第41-42页 |
| ·风险性评价指标 | 第42-44页 |
| 6 案例研究:作业成本法在银行客户业绩评价核算体系中的应用设计 | 第44-69页 |
| ·案例背景 | 第44-46页 |
| ·CSC 商业银行情况简介 | 第44页 |
| ·CSC 商业银行成本核算方式及其对客户业绩评价的现状 | 第44-46页 |
| ·商业银行应用作业成本法对客户业绩核算的研究设计 | 第46-69页 |
| ·核算体系设计的总体思路 | 第46-47页 |
| ·CSC 商业银行客户成本的资源、作业、成本对象、成本动因分析及作业计量指标的确定 | 第47-52页 |
| ·CSC 商业银行运用作业成本法计算客户业绩的算法举例 | 第52-67页 |
| ·应用作业成本法所遇到的问题及解决方法探讨 | 第67-69页 |
| 7 结论 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |
| 独创性声明 | 第74页 |
| 学位论文版权使用授权书 | 第74页 |
