| 第一章 绪论 | 第1-12页 |
| ·研究背景及满意度研究的价值 | 第9-10页 |
| ·研究内容及创新点 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 顾客满意度理论基础 | 第12-25页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第12-16页 |
| ·顾客(Customer)的界定 | 第12页 |
| ·顾客期望 | 第12-13页 |
| ·顾客满意 | 第13-14页 |
| ·顾客满意度与顾客满意度指数 | 第14页 |
| ·顾客忠诚度 | 第14-16页 |
| ·顾客满意思想的产生与发展 | 第16-20页 |
| ·生产者导向阶段(19世纪末—20世纪50年代) | 第17-18页 |
| ·消费者导向阶段(20世纪50年代—至今) | 第18-20页 |
| ·顾客满意度测评在我国的研究现状 | 第20-21页 |
| ·顾客满意的影响因素及其影响结果 | 第21-25页 |
| ·顾客满意的影响因素 | 第21-23页 |
| ·顾客满意的影响结果 | 第23-25页 |
| 第三章 顾客满意度研究模型 | 第25-36页 |
| ·顾客满意度模型的建立和发展 | 第25-33页 |
| ·柯诺(KANO)模型分析 | 第25-27页 |
| ·层次分析法 | 第27-28页 |
| ·四分图模型分析 | 第28-29页 |
| ·顾客满意度指数测评模型 | 第29-33页 |
| ·汽车售后服务满意度理论模型的构建 | 第33-36页 |
| 第四章 顾客满意度测评方法概述 | 第36-41页 |
| ·结构方程模型原理简介 | 第36-37页 |
| ·应用结构方程模型步骤 | 第37-39页 |
| ·模型的设定(model specification) | 第37-38页 |
| ·模型的识别(model identification) | 第38页 |
| ·模型的估计(model estimation) | 第38-39页 |
| ·满意度指数的计算问题 | 第39-41页 |
| 第五章 顾客满意度测评方法应用 | 第41-54页 |
| ·研究设计 | 第41-42页 |
| ·调查背景 | 第41页 |
| ·调查方案 | 第41-42页 |
| ·样本情况 | 第42页 |
| ·受访者背景说明 | 第42-45页 |
| ·性别比例 | 第42页 |
| ·年龄分布 | 第42-43页 |
| ·学历分布 | 第43-44页 |
| ·家庭收入 | 第44页 |
| ·职业分布 | 第44-45页 |
| ·模型的应用 | 第45-52页 |
| ·汽车售后服务模型整体估计与说明 | 第45-47页 |
| ·影响汽车售后服务满意度的因素分析 | 第47-52页 |
| ·研究结论及建议 | 第52-54页 |
| ·主要结论 | 第52-53页 |
| ·本文不足之处及后续研究的建议 | 第53-54页 |
| 附录 | 第54-62页 |
| 参考文献 | 第62-65页 |
| 后记 | 第65-66页 |
| 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 | 第66页 |
| 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 | 第66页 |