| 第一章 客户关系管理与现代营销 | 第1-25页 |
| 1．1 市场营销理论的发展 | 第4-9页 |
| 1．1．1 市场营销理论发展历程简介 | 第4页 |
| 1．1．2 市场营销理论的新思想,新理念 | 第4-9页 |
| 1．1．2．1 4 Ps——精典的营销理论 | 第4页 |
| 1．1．2．2 4 Cs――4Ps的深入发展 | 第4-6页 |
| 1．1．2．4 4 Rs——营销理论的最新进展 | 第6-9页 |
| 1．2 新理念,新经济与客户关系管理 | 第9-25页 |
| 1．2．1 时代背景---网络经济的出现 | 第9-12页 |
| 1．2．2 技术背景---网络营销的产生 | 第12-15页 |
| 1．2．3 客户中心论与客户关系管理 | 第15-19页 |
| 1．2．3．1 网络经济下的客户关系管理的发展 | 第15-16页 |
| 1．2．3．2 客户的满意度和忠诚度 | 第16-18页 |
| 1．2．3．3 客户关系是商业决策的目标 | 第18-19页 |
| 1．2．4 客户关系管理（CRM）的产生 | 第19-21页 |
| 1．2．5 企业追逐CRM解决方案的原因 | 第21-25页 |
| 第二章 客户关系管理及应用 | 第25-37页 |
| 2．1 CRM的定义 | 第25-26页 |
| 2．2 客户关系管理的内容 | 第26-28页 |
| 2．3 CRM与ERP,SCM的关系 | 第28-29页 |
| 2．4 CRM应用现状 | 第29-34页 |
| 2．4．1 CRM的市场情况 | 第30-31页 |
| 2．4．2 美国航空公司成功实施CRM的案例 | 第31-34页 |
| 2．5 CRM的发展趋势 | 第34-37页 |
| 2．5．1 EIP-企业客户关系管理的新工具 | 第34-35页 |
| 2．5．2 未来的技术趋势-CTI | 第35-37页 |
| 第三章 CRM的功能解析 | 第37-47页 |
| 3．1 CRM的功能解析 | 第37-40页 |
| 3．2 营销自动化 | 第40-42页 |
| 3．3 销售过程自动化 | 第42-43页 |
| 3．4 客户服务 | 第43-44页 |
| 3．5 呼叫中心和决策支持 | 第44-45页 |
| 3．6 CRM的关键要求 | 第45-47页 |
| 第四章 企业中CRM的应用研究 | 第47-73页 |
| 4．1 CRM在企业中的服务设计 | 第47页 |
| 4．2 企业客户管理部的信息流程 | 第47-49页 |
| 4．3 企业客户管理部的岗位职责设计 | 第49-60页 |
| 4．4 CRM在企业中的实现 | 第60-69页 |
| 4．5 我国企业实施CRM解决方案的建议 | 第69-73页 |
| 第五章 X企业客户服务系统实例研究 | 第73-94页 |
| 5．1 项目背景 | 第73-74页 |
| 5．2 需求分析 | 第74-75页 |
| 5．3 X企业集团客户服务系统组织结构分析 | 第75-77页 |
| 5．4 X企业集团营销中心组织结构分析 | 第77-79页 |
| 5．5 客户服务事业部组织结构分析 | 第79-80页 |
| 5．6 X企业集团客户服务系统总体业务流程 | 第80-81页 |
| 5．7 客户服务中心与客户服务事业部（售后）业务流程 | 第81-86页 |
| 5．8 电话中心总体业务流程 | 第86页 |
| 5．9 客户服务事业部（售后）总体业务流程 | 第86-89页 |
| 5．10 客户服务信息统计模型 | 第89-91页 |
| 5．11 呼叫中心CallCenter系统分析 | 第91-94页 |
| 参考文献 | 第94-95页 |