| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-9页 |
| 前言 | 第9-14页 |
| 一、 背景 | 第9-10页 |
| 二、 项目来源 | 第10页 |
| 三、 研究目的与意义 | 第10页 |
| 四、 研究内容与方法 | 第10-12页 |
| 五、 资料来源 | 第12-13页 |
| 六、 技术路线 | 第13-14页 |
| 第一部分 医院顾客满意度测评定性研究 | 第14-21页 |
| 一、 相关概念的界定 | 第14-16页 |
| 二、 医院服务质量提高面临的主要问题 | 第16页 |
| 三、 医院医疗服务质量控制研究的国内外比较 | 第16-18页 |
| 四、 医疗服务质量和满意度测量技术的发展 | 第18-20页 |
| 五、 讨论 | 第20-21页 |
| 第二部分 某大型综合性医院医疗质量顾客满意度现况分析 | 第21-26页 |
| 一、 某大型综合性医院患者投诉实证分析 | 第21-23页 |
| 二、 医院顾客满意度影响因素分析 | 第23-24页 |
| 三、 讨论 | 第24-26页 |
| 第三部分 医院医疗服务顾客满意度测评指标体系构建研究 | 第26-34页 |
| 一、 医院顾客满意度测评体系设计 | 第26-27页 |
| 二、 医院顾客满意度测评调查设计 | 第27-29页 |
| 三、 医院顾客满意度测评指标体系参数的确定 | 第29-32页 |
| 四、 医院顾客满意度测评指标体系与权重 | 第32页 |
| 五、 讨论 | 第32-34页 |
| 第四部分 医院顾客满意度测评体系应用与实证研究 | 第34-37页 |
| 一、 某三甲医院住院病人顾客满意度测评体系应用调查方法 | 第34页 |
| 二、 某三甲医院住院病人顾客满意度测评体系应用调查结果 | 第34-35页 |
| 三、 某三甲医院住院病人顾客满意度测评体系调查结果分析 | 第35-36页 |
| 四、 研究中存在的不足 | 第36-37页 |
| 小结 | 第37-38页 |
| 综述 | 第38-41页 |
| 致谢 | 第41-42页 |
| 附件 | 第42-54页 |
| 在读期间发表论文及论著 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-56页 |
