技术服务型组织的知识管理总体设计
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 前言 | 第6-8页 |
| 第1章 知识管理基本概念 | 第8-11页 |
| ·知识管理的定义 | 第8-9页 |
| ·知识管理信息系统 | 第9-11页 |
| 第2章 微软服务部门业务模式介绍 | 第11-30页 |
| ·支持部门愿景，使命以及战略简介 | 第11-12页 |
| ·业务流程介绍 | 第12-23页 |
| ·业务模式 | 第12-15页 |
| ·服务管理及流程 | 第15-23页 |
| ·现有知识管理模式 | 第23-26页 |
| ·使命与战略的演化 | 第26-30页 |
| 第3章 知识管理需求分析 | 第30-40页 |
| ·服务部门战略对知识管理的要求 | 第30-32页 |
| ·从客户需求的角度分析知识管理需求 | 第32-33页 |
| ·竞争分析 | 第33-40页 |
| 第4章 知识管理的总体设计 | 第40-70页 |
| ·制定知识管理战略 | 第40-43页 |
| ·知识战略的驱动模式 | 第40-41页 |
| ·客户需求回顾 | 第41-43页 |
| ·知识战略 | 第43页 |
| ·知识管理的总体设计 | 第43-53页 |
| ·知识战略的实施计划/策略 | 第44-48页 |
| ·知识类型的定义 | 第48-51页 |
| ·知识管理逻辑关系和知识管理系统功能模块框架设计 | 第51-53页 |
| ·微软服务部门知识管理系统详细设计和规划 | 第53-70页 |
| ·知识内容详细定义 | 第53-54页 |
| ·核心知识库管理的设计和规划 | 第54-64页 |
| ·社区知识管理的设计和规划 | 第64-67页 |
| ·用户特征知识管理设计和规划 | 第67-68页 |
| ·知识搜索规划 | 第68-70页 |
| 第5章 微软服务部门知识管理总体设计效益研究 | 第70-74页 |
| ·知识管理在客户自我帮助中的效益研究 | 第70-72页 |
| ·研究方法说明 | 第70页 |
| ·效益估算 | 第70-72页 |
| ·延伸思考 | 第72页 |
| ·知识管理对于人工服务效益研究 | 第72-74页 |
| ·研究方法说明 | 第72-73页 |
| ·效益估算 | 第73页 |
| ·延伸思考 | 第73-74页 |
| 第6章 为技术服务型组织设计知识管理 | 第74-79页 |
| ·知识管理对于技术服务性组织的重要性 | 第74页 |
| ·技术服务型组织的共同特点 | 第74-75页 |
| ·技术服务型组织知识管理需求的总结 | 第75-77页 |
| ·为技术服务型组织设计知识管理 | 第77-79页 |
| ·设计的一般步骤 | 第77-78页 |
| ·设计时的注意事项 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-80页 |
| 后记 | 第80-81页 |
